2009水業設備滿意度指數用戶調查報告

Ⅰ 顧客滿意度的調查和統計分析怎麼做

近幾年來，客戶滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在客戶的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間有著密切的聯系。有關部門調查結果顯示：獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶的成本的5倍。而對於公共服務部門的組織來說，客戶滿意度本身就是成功的關鍵。
開展顧客滿意度調查的步驟

①確定調查的內容。開展顧客滿意度調查研究，必須首先認知顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零配件供應、產品介紹、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

②量化和權重顧客滿意度指標。顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
③明確調查的方法。目前通常採用的方法主要包括三種：問卷調查，二手資料收集，訪談研究
④選擇調查的對象。一些企業在確定調查對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意度調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往只局限於經銷商，而且參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
⑤顧客滿意度數據的收集。顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意度調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查者讓被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠獲取更詳細的資料，能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值的信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
⑥科學分析。現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較就結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評估在何處可以持續改進。
⑦改進計劃和執行。在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意度管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，使顧客滿意
這一系列的步驟非常復雜，而金數據這個平台可以幫我們准確處理這一及其復雜冗長的統計過程，我們只需分析最後的結果

Ⅱ 企業中怎麼衡量大客戶滿意程度

一、顧客滿意度定義及衡量好處
顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現了顧客滿意的程度，也反映出企業提供的產品或服務滿足顧客需求的成效。
衡量顧客滿意度對企業來說至少有以下幾方面的好處：
1．有利於測定企業過去與目前經營質量水平，並 有利於分析競爭對手與本企業之間的差距。
2．了解顧客的想法；發現顧客的潛在要求；明確顧客的需要、需求和期望。
3．檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利於制定新的質量改進和經營發展戰略與目標。
4．增強企業的盈利能力。
5．明確為達到顧客滿意，企業在今後應該做什麼；是否應該轉變經營戰略或經營方向。
6．通過顧客滿意度衡量把握商業機會，未來的需求或期望是最大的商業機會。
是否有這么多的好處就必須進行顧客滿意度衡量呢？答案是：NO！進行顧客滿意度衡量的關鍵是通過衡量滿意度，並提升企業顧客滿意度，從而使顧客成為忠實顧客。下面的調查報告說明了忠實顧客和抱怨顧客對企業的影響。
√顧客將他們的不愉快的使用體驗對外傳播2倍於他們傳播滿意的使用體驗的人群。
√一個典型的不滿意顧客將對8－10人訴說他們的遭遇。
√對你的產品或服務有抱怨的顧客當中十分之七的人還會繼續購買你的產品或服務，如果你圓滿地解決了他們的問題的話。
√如果你當場解決了顧客的抱怨的話，95％的有抱怨的顧客還會與你做生意。
√說服你的現有顧客多購買10％的你的產品或服務要比你試圖增加10％的新顧客容易的多。
√提供服務的公司的85％－95％的收益來自他們的現有顧客。
√贏得一個新顧客的成本六倍於保留老顧客的成本。
√80％的成功的新產品或服務的點子來自於顧客的建議。
結論：顧客永遠是正確的！
二、如何收集顧客滿意度數據
口問卷調查法
大多數顧客滿意衡量工作都是通過調查進行的。調查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截衡量
調查法是最普遍的數據收集技巧。調查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案。有些調查法允許被調查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都很管用，能夠提供關於顧客滿意水平的有價值的信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
形式和設計
可以使用多種形式和設計方案進行調查，此中的關鍵是使接受調查的人覺得「輕松友好」、容易理解和容易回答。同時，不要把調查做得太長，因為人們在寬泛的調查中會失去興趣，尤其當你「攔截」他們獲取答復時。

如果你採用郵寄式調查，那麼這將比你個人攔截更有機會使被調查者填完篇幅較長的問卷。人們發現在家或在辦公室里更有時間，如果他們對你的企業感興趣，就肯花時間協助你完成調查。
問題設計
成功凋查的關鍵之一是問題設計做到了問所必問。另外問題應該只包含一個觀點或屬性。在設計問題時，你要考慮的最重要的因素是：保證問題簡單，每個問題只限於一個主題。然後，問足夠多的問題，以獲得你希望從顧客那裡得到的所有信息，以評估顧客對你的服務滿意的真實水平。
調查問題回答
對於問題的回答可以是開放式的，也可以是封閉式的。後者往往是某種量化表。當你看到一個調查問卷時，你能從問題或陳述的開頭就可以說出答案的類犁。對封閉式問題的每一個答案都要規定一個刻度或權重，並且無論何時何地在同—個調查中使用同樣的等級刻度或權重。
口 電話調查
成功地進行電話調查，需要遵循以下五點基本原則。
1．問題簡潔明了
在電話調查中，被調查者都是在聽你的問題或陳述，因此一定要保證問題和答案通俗易懂。
2．准備一個範本
向所有電話凋查員提供同一個範本。這個範本包括的內容有：調查員在顧客拿起電話後應該如何自我介紹，他們如何提出問題，如何響應顧客的回答，當顧客跑題時應該如何將顧客引回正題，如何使顧客不掛斷電話以完成調查，以及如何感謝顧客提供的幫助。你必須確保該範本為所有調查員所遵循，它不是電話營銷範本，而是顧客調查範本。唯其如此，才能確保數據的客觀性。
3．易操作性
調查員必須能夠迅速記下顧客對問題的回答．並能夠緊接著進入下一個問題。答案的形式必須有利於回答，這樣調查員就不會張冠李戴：不致把答案放錯位置，或者當作另一個問題的答案。
4．培訓調查員
絕不要讓他們接觸—個顧客——讓他們首先採訪你，直到讓你感到滿意為止！
5．感謝顧客
調查之初，當顧客同意接受調查時，你就應該表示感謝；調查進行之中，當詢問了幾個問題之後。你也應該表示感謝；調查結束之時，你更應該表示感謝。
口專題小組
專題小組在市場調查中得到廣泛應用，但是必須記住，專題小組的價值受制於特定小組的特定參加者。因此，為了使專題小組獲得的資料更有效、信息更充分，專題小組應納入從全國各地不同區域選出的各種不同的顧客，他們有不同的購買習慣，他他對服務質量的看法和滿意水平也不盡相同。
口面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）
入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。攔截衡量指當顧客進入或離開一個商業區域時，調查者攔住顧客，並開始詢問顧客問題。顧客是被「攔截」的對象。攔截法可以是書面的調查或口頭訪談，或兩者兼而有之。攔截法成本較低且可以控制，
口其他方法。
包括座談會、深訪、顧客投訴文件分析等定性分析法。
三、衡量顧客滿意度的工具
數據收集後要進行整理分析，常用的衡量顧客滿意度的工具有：
工具一：檢查表
檢查表是一種簡單易用的方法，用來調查和了解特定劣質事件出現的頻率，或顧客不滿和顧客滿意的情況發生的次數。表中一欄列出調查對象．其他欄列出調查所需時間。然後，收集每一調查區域的數據資料，並在時間階段欄中作記號。整欄表格表示完整的衡量過程。
工具二：帕累托圖
帕累托圖通過若干直方形表示問題發生的頻率．幫助你找到質量和顧客滿意方面的問題。這些直方形也幫助你確定要解決哪些問題以及解決的先後順序。通過帕累托圖。你很容易發現，那些表面上的小問題往往造成了事實上的大問題，它們尤其要引起你的高度重視。帕累托圖建立在數據收集方法基礎上，比如檢查圖、頻率分析和現場觀察。
工具三：直方圖
與帕累托圖相似，直方圖也是一種垂直的直方形圖。但是有一個基本的區別是，直方圖列舉出連續數據的分布狀態，而帕累托圖描述的是一個產品、程序或服務的特徵。
工具四：流程運行圖
流程運行圖是一種線形圖。它將收集到的數據（衡量單位）按照特定的流程順序標記在圖上。你也可以在運行圖上加一條直線，表示所有衡量數據的平均水平。
工具五：標桿差異圖
標桿可以是該企業最主要的競爭者；該企業所處的產業的平均水準；在該企業所處產業的世界級的優秀企業。 將標桿企業的數據和企業的數據在同一張圖上進行對比分析，可以很好的得出企業目前的顧客滿意度水平。
工具六：四維矩陣法
將顧客滿意度調查數據和影響企業的滿意度重要性分設在四維矩陣中。
競爭關鍵區（優勢）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業在這些方面的表現比較有優勢，有一定的競爭力。
競爭關鍵區（劣勢）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業在這些方面的表現比較差，需要重點修補、改進。
競爭非關鍵區（機會）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業在這些方面的表現也比較差，消費者和企業都忽略，可以挖掘出提升滿意度的機會點。
競爭非關鍵區（維持）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業在這些方面的表現也比較好，對企業的實際意義不大，不需要花太大的功夫。
四、顧客滿意度的報告
要處理收集到的所有有關顧客服務、質量和滿意度的數據，並形成一份顧客滿意度報告是一項比較難的工作。美國在用戶滿意度的研究方面具有一定的權威性，美國用戶滿意度指數（ACSI）模型也為較多的學者所引用，並為其他國家所借鑒。美國對用戶滿意理論的研究也較為深入和持久，滿意理論的目的是發現和確定對用戶滿意度指數的影響因素，以及用戶滿意度指數和這些因素之間的作用機制。滿意理論既是構建用戶滿意度指數模型的基礎，同時又是對用戶滿意度指數測定結果進行分析評價的基礎。用戶滿意理論認為，用戶滿意度與有關產品或服務的售前預期及售後表現有關。並且，用戶的滿意程度將會導致二個基本結果：用戶抱怨和用戶忠誠。用函數關系表示即為：
用戶滿意度=f（售前預期，售後表現）
目前國內最常用的方法是形成顧客滿意度指數（CSI），在設計了一個顧客滿意度指數後，這項工作就會容易些。這個指數通常是把所有的得分匯編成—個數字或百分比。例如，可以讓顧客對有關滿意方面的50個條目或因素打分，然後把所有這些積分加總平均，把這個平均數作為指數。或者，你可以對這些答案按照重要性分配權數，然後將加權平均數作為指數。

Ⅲ 環境工程用HDPE膜國外生產質量較好的公司都有哪些

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Ⅳ 關於「物價滿意指數」

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央行:居民物價滿意指數升 偏好房地產投資比例大降

作者： 來源：中國證券網綜合報道 2011-12-22 10:05:11
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中國證券網訊（記者 郭曉萍）22日，央行發布2011 年第4 季度儲戶、企業家、銀行家問卷調查報告。

報告顯示，居民當期物價滿意指數16.5%，較上季度和去年同期分別提高1.7 和2.7 個百分點。在各主要投資方式中，偏好「房地產投資」的居民為16.5%，較上季大幅下降7.1 個百分點。房地產投資不再是居民的投資首選。取而代之的是投資「基金、理財產品」 22.5%，其他依次為「債券投資」 16.4% 「股票投資」 9.7%；其中，債券投資已連續6 個季度上升。

2011 年第4 季度中國人民銀行企業家問卷調查結果顯示，企業家宏觀經濟熱度指數延續回落趨勢，企業家信心指數為68.4%，較上季度下滑1.8 個百分點。

銀行家宏觀經濟信心指數也繼續下降，兩年來首次跌入臨界值50%以下，為48%。對下季貨幣政策，56%的銀行家預期將保持適度水平，較上季上升13.9 個百分點；14.4%的銀行家預期「趨松」，較上季提高10.9 個百分點;29.6%的銀行家預期「趨緊」，較上季下降24.8 個百分點。

2011 年第4 季度儲戶問卷調查報告

2011 年第4 季度，由中國人民銀行在全國50 個城市進行的2 萬戶城鎮儲戶問卷調查顯示：

一、物價感受指數

居民當期物價滿意指數16.5%，較上季度和去年同期分別提高1.7 和2.7 個百分點。68.7%的居民認為物價「高，難以接受」，較上季和去年同期分別回落3.2 和5.1 個百分點，29.6%的居民認為「可以接受」，較上季和去年同期分別提高3.2 和4.9 個百分點。

居民對未來物價上漲預期大幅回落，未來物價預期指數65.4%，低於上季和去年同期9.4 和16.3 個百分點；其中，預測下季物價上漲的居民比例為36.8%，較上季度大幅下降12.8 個百分點。

二、收入感受指數

居民當期收入感受指數50.9%，較上季回升0.5 個百分點。目前該指數處於50%臨界值以上的較低區間，表明居民收入情況不夠理想。

居民未來收入信心指數55.3%，較上季提高1 個百分點，主要是中低收入和高收入居民家庭對收入預期的改善帶動了該指數的回升。

三、就業感受指數

居民當期就業感受指數39.8%，較上季提高0.7 個百分點，處於2009 年以來的較高水平。居民未來就業預期指數50.6%，較上季提高0.3 個百分點，其中預期下季就業形勢「好」或「基本不變」的居民佔69.7%，預期「就業差」的佔11.4%。

四、儲蓄、投資、消費意願

在當前物價、利率以及收入水平下，82.4%的城鎮居民傾向於儲蓄（其中，35.2%偏好「投資債券、股票、基金等」，47.2%偏好「儲蓄存款」）， 17.6%傾向於「更多消費」。

在各主要投資方式中，偏好「房地產投資」的居民為16.5%，較上季大幅下降7.1 個百分點。房地產投資不再是居民的投資首選。取而代之的是投資「基金、理財產品」 22.5%，其他依次為「債券投資」 16.4% 「股票投資」 9.7%；其中，債券投資已連續6 個季度上升。

在各類消費中，居民購車意願為13.9%，處於調查以來較高位；大額商品消費意願與旅遊意願分別為24.8%和20.6%，較上季分別回落0.5 和3.6 個百分點。

五、對房價預期與購房意願

居民對當前房價感受變化不大，對房價上漲預期出現大幅回落。72.9%的居民認為房價「過高，難以接受」，較上季下降2.8 個百分點。對下半年房價走勢，46.2%的居民預期「基本不變」， 20.8%的居民預期「下降」，19%的居民預期「上升」，這一比例較上季下降了18.9 個百分點。其中北京與上海兩地居民預期房價下降的比重大增，分別達28.5%和26.8%，較上季各大幅提高14.3 和22.8 個百分點。

未來3 個月內有購房意願的居民佔13.9%，比上季小幅下降0.3 個百分點，接近監測以來的最低點（13.2%，2008 年第3 季度）。這一結果表明，目前房地產市場觀望氣氛濃厚，房地產調控成效凸顯。

2011 年第4 季度企業家問卷調查綜述

2011 年第4 季度中國人民銀行企業家問卷調查結果顯示：

一、宏觀經濟熱度指數和企業家信心指數

企業家宏觀經濟熱度指數延續回落趨勢，本季較上季下降6 個百分點至41.7%,已連續兩個季度位於50%的景氣臨界值以下。從佔比看，認為宏觀經濟形勢「偏冷」的企業家佔比為24.8%，較上季度上升6.7 個百分點，而認為宏觀經濟形勢「正常」的企業家從今年1 季度的74.3%持續下滑至67.1%，累計下滑7.2 個百分點。企業家信心指數為68.4%，較上季度下滑1.8 個百分點。

二、原材料購進價格指數和生產資料價格指數

原材料購進價格指數和生產資料綜合價格指數在上季度高位回落的基礎上繼續大幅下降，較上季分別下降8.2 和7.1 個百分點至68.2%和68.6%。對下季度，原材料購進價格預期指數和生產資料綜合價格預期指數為66.3%和66.4%，較上季分別回落6.3 和6 個百分點。

三、出口訂單指數和國內訂單指數

出口訂單指數為48.7%，較上季下降2.9 個百分點，為2009 年4季度以來首次落於50%以下的區間；企業出口訂單預期指數為49%，較上季度下降3.4 個百分點。國內訂單指數為53.2%，較上季度下降2.1 個百分點，連續四個季度回落；國內訂單預期指數為52.5%，較上季下降4 個百分點。

四、企業經營景氣指數和盈利指數

企業經營景氣指數為67.5%，較上季回落1.8 個百分點。企業盈利指數為55.5%，較上季度回落2.1 個百分點，延續了前三個季度逐季回落的態勢；企業盈利預期指數為56.4%，比上季度下降3 個百分點，連續三個季度回落。

五、企業貸款滿意度預期指數

企業貸款滿意度指數為30.5%，較上季下降0.8 個百分點；貸款滿意度預期指數結束了去年以來的下降態勢，本季較上季上升0.4 個百分點至31.4%。預期下季貸款「適度」的企業家比例為60.3%，比上季度上升1.2 個百分點。

編制說明：

擴散指數是對景氣調查中定性指標的量化描述，用於反映該指標所處的狀態；指數以%為單位（即百分化以後），一般而言，指數上升可反映狀況改善、信心增強。

5000 戶企業家調查擴散指數是指中國人民銀行在對5754 戶企業開展問卷調查基礎上編制的擴散指數。即通過對5000 戶企業的經營者進行問卷調查，得出對問題回答的三種結果，即上升、持平、下降各占總數的比重，然後用上升的比重減去下降的比重，用其差額來反映景氣狀況的水平和趨勢。數值在-100%到100%之間。其值越接近於-100%（或者100%），表明調查企業有關這項指標的總體情況越壞（越好）；其值接近於0，表明調查企業有關指標總體變化不大或者情況一般。

為了便於與其他指數進行比較，自2009 年3 季度起，採用新的計算方法，將前述差額加上100%除以2，轉化為在0 和100%之間圍繞50%波動的指數數值。一般而言，指數在50%以上，反映該項指標處於向好或擴張狀態；低於50%，反映該項指標處於向差或收縮狀態；等於50%，表示該指標與上季持平。

相關指數簡單介紹如下：

1、企業家信心指數：基於企業家對當期和預期宏觀經濟形勢的判斷計算得出，反映企業家對整體宏觀經濟的信心。

2、企業景氣指數：在2009 年3 季度之前稱為企業經營指數，用以表明企業家對本企業總體經營狀況的判斷。一般指全部接受調查的企業家中，認為當季企業經營狀況為「良好」的佔比減去認為「不良」的佔比。

3、設備能力利用指數：表明企業家對本企業設備能力利用水平判斷的擴散指數。一般指全部接受調查的企業家中，認為本企業設備能力利用水平為「超負荷」的佔比減去認為「不足」的佔比。

4、原材料供應情況指數：表明企業家對本企業原材料供應情況判斷的擴散指數。一般指全部接受調查的企業家中，認為本企業原材料供應情況為「充足」的佔比減去認為「不足」的佔比。

5、產品銷售情況指數：表明企業家對本企業產品銷售水平判斷的擴散指數。一般指全部接受調查的企業家中，認為本企業產品銷售為「旺銷」的佔比減去認為「滯銷」的佔比。

6、產成品庫存水平指數：表明企業家對本企業產成品庫存水平判斷的擴散指數。一般指全部接受調查的企業家中，認為本企業產成品庫存為「偏高」的佔比減去認為「偏低」的佔比。

7、國內訂單水平指數：表明企業家對本企業產品的國內訂貨水平判斷的擴散指數。一般指全部接受調查的企業家中，認為本企業國內訂貨水平為「飽滿」的佔比減去認為「不足」的佔比。

8、出口產品訂單指數：表明企業家對本企業出口產品訂單比上季度變化情況判斷的擴散指數。一般指全部接受調查的企業家中，認為本企業出口產品訂單比上季度「增加」的佔比減去認為「減少」的佔比。

9、資金周轉狀況指數：表明企業家對本企業資金周轉情況判斷的擴散指數。一般指全部接受調查的企業家中，認為本企業資金周轉狀況「良好」的佔比減去認為「困難」的佔比。

10、企業盈利指數：表明企業家對本企業盈利情況判斷的擴散指數。一般指全部接受調查的企業家中，認為本企業盈利情況為「增盈」的佔比減去認為「增虧」的佔比。

11、設備投資指數：表明企業家對本企業當期設備投資情況判斷的擴散指數。一般指全部接受調查的企業家中，認為本企業當期設備投資「增加」的佔比減去認為「少增」的佔比。

2011 年第4 季度全國銀行家問卷調查報告

2011 年第4 季度，由中國人民銀行和國家統計局共同完成的全國銀行家問卷調查顯示：宏觀經濟熱度指數繼續下降，銀行家信心指數回升，銀行業景氣指數穩定，貸款需求指數下降，貨幣政策感受指數明顯上升。

一、銀行家宏觀經濟信心指數

宏觀經濟熱度指數繼續下降，兩年來首次跌入臨界值50%以下，為48%。其中，認為當前宏觀經濟「偏冷」的銀行家佔比為23.6%，比上季度上升11.8 個百分點；認為「正常」的銀行家佔比為56.9%，比上季上升4.4 個百分點；對下季度經濟運行走勢，22.9%的銀行家預計將 「偏冷」，61.8%的銀行家預計下季「正常」。銀行家宏觀經濟信心指數比上季上升4.4 個百分點，為59.3%。

二、銀行業景氣指數

銀行業景氣指數①為85.4%，比上季上升1.1 個百分點；銀行盈利指數為90.4%，較上季上升0.5 個百分點；反映銀行競爭力的擴散指數為66.9%，較上季略降0.3 個百分點。

三、貸款需求指數

銀行貸款需求指數為79.9%，比上季下降3 百分點。分行業看，農業、製造業和非製造業貸款需求指數分別為64.6%、73.3%和67.1%，比上季下降1.3、1.9 和3.2 個百分點，房地產業和建築業需求指數分別為56.5%和58.5%，分別比上季下降4.2 和2.8 個百分點；分企業規模看，大、中、小型企業貸款需求均比上季有所回落。問卷反映本季度貸款需求變化的主要原因：排在第一位的是市場需求變化（佔比達83.3%），第二位的是宏觀經濟政策變化（佔比78.7%），第三位的是存貸款利率變化（佔比23.8%）。

四、貨幣政策感受指數

本季度銀行家貨幣政策感受指數（選擇貨幣政策「適度」的銀行家佔比）為42.7%，較上季上升7 個百分點。對下季貨幣政策，56%的銀行家預期將保持適度水平，較上季上升13.9 個百分點；14.4%的銀行家預期「趨松」，較上季提高10.9 個百分點;29.6%的銀行家預期「趨緊」，較上季下降24.8 個百分點。

① 銀行業景氣指數指銀行家對本行經營狀況的判斷。指數區間為0-100%， 50%為臨界點，高於50%意味正向擴張，低於50%意味負向收縮，指數數值越高表明銀行經營狀況越好。

編制說明：

銀行家問卷調查是由中國人民銀行和國家統計局共同合作完成的一項制度性季度統計調查。中國人民銀行調查統計司和國家統計局服務業調查中心雙方共同負責調查問卷的編制、調查方案和指標體系的制定、計算方法的確定；中國人民銀行調查統計司負責銀行家調查的具體實施、數據分析以及調查報告的撰寫等。

本項調查採用全面調查與抽樣調查相結合的調查方式，對我國境內地市級以上的各類銀行機構採取全面調查，對農村信用合作社採用分層PPS（與信用社規模成比例）抽樣調查，全國共調查各類銀行機構3000 家左右。調查對象為全國各類銀行機構（含外資商業銀行機構）的總部負責人及其一級分支機構、二級分支機構的行長或主管信貸業務的副行長。

調查結果反映了調查當季相對於上季的變化情況。報告對問卷中涉及的四個指標進行了量化描述，列示了對這些指標選項回答的佔比情況和景氣指數。其中，銀行家信心指數為判斷本季經濟形勢「正常」的銀行家佔比與預期「正常」佔比的算術平均數；貨幣政策感受指數為判斷貨幣政策「適度」的銀行家佔比數；銀行業景氣指數和貸款需求景氣指數均採用擴散指數法計算，即首先剔除對此問題選擇「不涉及」的銀行機構個數，然後計算各選項佔比i c ，並分別賦予各選項不同的權重i q （「好/增長」1， 「一般/不變」0.5， 「差/下降」0），在此基礎上求和計算出最終的景氣指數。所有指數取值范圍在0～100%之間，指數在50%以上，反映某一方面經濟活動擴張；低於50%，通常反映其經濟活動衰退。

央行調查顯示企業對未來貸款滿意度有所上升

新華社北京12月22日電（記者王宇、王培偉）中國人民銀行22日發布的第四季度企業家問卷調查顯示，企業對未來貸款滿意度有所上升。

調查顯示，第四季度企業貸款滿意度預期指數結束了去年以來的下降態勢，本季較上季上升0．4個百分點至31．4％。預期下季貸款「適度」的企業家比例為60．3％，比上季度上升1．2個百分點。

調查還顯示，企業家宏觀經濟熱度指數延續回落趨勢，本季較上季下降6個百分點至41．7％，已連續兩個季度位於50％的景氣臨界值以下。從佔比看，認為宏觀經濟形勢「偏冷」的企業家佔比為24．8％，較上季度上升6．7個百分點，企業家信心指數為68．4％，較上季度下滑1．8個百分點。

調查顯示，四季度企業經營景氣指數為67．5％，較上季回落1．8個百分點。企業盈利指數為55．5％，較上季度回落2．1個百分點，延續了前三個季度逐季回落的態勢；企業盈利預期指數為56．4％，比上季度下降3個百分點，連續三個季度回落。

Ⅳ 服務滿意度的滿意度指數模型調查

宏觀角度衡量服務，跨行業/企業可比
1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎，瑞典最先應用推出SCSB，之後不斷發展為ACSI、ECSI。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究，並逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI)，並把滿意度測評分數納入KPI，這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。
服務質量不等於滿意度，滿意度指數模型認為除了「感知質量（即服務質量）」外，「品牌形象」、「用戶預期」、「價值感知」都是影響客戶滿意度的因素，並且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。
滿意度指數模型適用於國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。如中國電信行業的指數模型TCSI：
對於企事業單位的滿意度測評來說時，滿意度指數模型的好處在於更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在於，滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現，而且「品牌」、「預期」、「價值」等因素屬於很難控制甚至不可控的因素，需要企業高層跨部門聯合才能推動，對於企業的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落於「質量」部分。因此，企事業單位在應用滿意度指數模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。

Ⅵ 滿意度調查的發展歷程

滿意度調研進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。
整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第3代）的發展過程。後7代是在前3代的基礎上，根據不同應用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為優化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。
第1代到第10代的滿意度調研技術，並不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地採用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。
各代滿意度技術的具體介紹如下： 落實服務標准，規范員工行為------服務落實度調查
1965年，美國學者Cardozo首次將「顧客滿意」概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為「服務落實度調查」。
服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標准，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。
服務落實度調查主要採用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。 衡量服務效果，評價前後端服務績效------感知質量調查
隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發現消費者對質量的理解與企業對質量的理解不同，服務質量分為「客觀質量」和「感知質量」，客觀質量是生產導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標准，所以這時的滿意度調查也被稱為「感知質量調查」。
與服務落實度調查的是「服務過程」不同，感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什麼，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶「感受到的服務質量」和最終的「服務效果」。
感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的後端部門也能被評價，構成完整的前後端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯到各相關責任部門。
具體測評模型如：
感知質量調查特別關注客戶關心什麼，哪些是關鍵影響因素。利用統計技術，可計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現和影響程度，找出服務短板，優化資源配置。 如下圖所示：
同時，由於服務落實度調查對規范員工行為特別有效，所以並沒有被替代，還發展出「神秘顧客」這樣新的調查方式，仍被廣泛應用於各個企事業單位，尤其是窗口部門。 宏觀角度衡量服務，跨行業/企業可比------滿意度指數模型調查
1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎，瑞典最先應用推出SCSB，之後不斷發展為ACSI、ECSI。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究，並逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI)，並把滿意度測評分數納入KPI，這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。
服務質量不等於滿意度，滿意度指數模型認為除了「感知質量（即服務質量）」外，「品牌形象」、「用戶預期」、「價值感知」都是影響客戶滿意度的因素，並且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。
滿意度指數模型適用於國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。如中國電信行業的指數模型TCSI：
對於企事業單位的滿意度測評來說時，滿意度指數模型的好處在於更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在於，滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現，而且「品牌」、「預期」、「價值」等因素屬於很難控制甚至不可控的因素，需要企業高層跨部門聯合才能推動，對於企業的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落於「質量」部分。因此，企事業單位在應用滿意度指數模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。 關注不滿意客戶，了解客戶為什麼不滿意------滿意度+不滿意度調查
通過感知質量滿意度或滿意度指數模型調查，管理者清楚了單位的服務水平和客戶不滿意的方面，在此基礎上，管理者自然會非常想了解客戶為什麼不滿意。
2004年前後，不滿意度調查的概念一經推出，馬上得到了眾多企事業單位的認同和應用。不滿意度調查，深化了對「不滿意客戶」的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。 關注企業內部服務缺口，推動短板改進------滿意度+短板改進
不滿意度調查是從客戶角度收集意見，短板改進是要從企業內部尋找原因。客戶的不滿總是來源於企業行為，短板改進要把導致客戶不滿的企業行為找出來，分析原因，從而針對性的改進。
短板改進的概念在質量管理體系早已存在，但之前更多是在工業領域，針對產品生產流程和工藝的改進。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進，巨大的調研需求大大推動了短板改進調研技術的發展。
短板改進根據六西格瑪理念進行短板管理，利用GAP模型分析，找出導致短板的企業內部原因，據此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法；並關聯責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。 優化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析
滿意度並非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調研分析，重點在於找短板，改進短板，但對短板應該改進到什麼程度、優勢因素應該保持在什麼水平、各個因素應該採取什麼樣的投入策略等，並沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題：「某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什麼水平才夠？某某方面，客戶已經很滿意了，那我是不是可以縮減投入？」
KANO分析通過把各服務要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，讓投入的資源產生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入參考依據。
KANO模型，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi於1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術問題得到解決，在原有問卷問題的基礎上，不需要單獨設計問題，就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性，並確定資源配置邊界，KANO模型真正出現在調研報告中。下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。
差異化服務------滿意度+U&A
服務管理最初的重點是服務的標准化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標准化。但是，標准化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標准化達到一定水平後，企事業單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等紛紛出現。
分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。
2006年，各行業差異化服務需求的背景下，滿意度+U&A的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入U&A問題，但當時調研需求的重點不在於此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A研究與滿意度調研緊密聯系，並發展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：
關注高滿意人群------滿意度+卓越服務
根據長期的數據跟蹤發現，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高於把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。
卓越服務研究的重點是「高滿意群體」，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進行針對性分析。
將防禦工具轉為進攻工具------滿意度+用戶體驗
滿意度，常規是一個防禦性管理工具，即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；並讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫院的就醫體驗，及網站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。
用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。
用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運用，如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了「吸引力測試」、「可用性測試」等，如下圖所示：
建立服務管理體系------滿意度+服務管理
隨著客戶滿意觀念的進一步普及和重視，許多企事業單位設立專職人員，成立了專門的服務管理部門。如何系統有效地管理服務呢？在這個階段，就可以滿意度調研為核心，把其作為有效的服務管理工具，建立系統的服務管理體系。
通過滿意度調研，管理者可建立VOC系統、服務改進系統、服務績效評估系統，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務現狀，發現服務短板，評價服務績效，推進服務提升。如下所示：
滿意度調研技術，適應企事業單位的需求變化和發展，在不斷地變化和發展；同時也在主動融合其他調研技術和管理理念，以更高的價值，引導著企事業單位服務管理的發展。到2009年為止，滿意度調研技術已經發展到第10代產品，對於研究人員來說，每一代產品都只是一個新的起點，一切只為更好地服務。

Ⅶ 顧客滿意度調查中,滿意率和滿意度的統計方法有何區別,其定義是什麼

定義：

滿意率：滿意的人數跟總體人數的比率。

滿意度：顧客對企業的RATER指數。

區別：

一、指代不同

1、滿意率：是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。

2、滿意度：也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。

二、計算方法不同

1、滿意率：顧客滿意率=滿意顧客數/顧客總數*100%

2、滿意度：RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對於企業的滿意程度直接取決於RATER指數的高低。

三、特徵不同

1、滿意率：適用於單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產品的需求和期望，故不利於使用。

2、滿意度：滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受對象是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。

Ⅷ 滿意度調查問卷的分數如何計算

滿意度問卷調查，首先要具體設計出幾個問題，每個問題都會給出不同的內分值代表容不同的滿意度

一般情況下0-5表示不滿意到非常滿意。

總的分數就是把這些問題的得分相加。

百分制通用計算公式：

滿意度分數=很滿意比例*100+滿意比例*80+基本滿意比例*60+不太滿意比例*30+不滿意比例*0，滿分為100分。

(8)2009水業設備滿意度指數用戶調查報告擴展閱讀：

滿意度計算方式：

"滿意度"是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。國際上通行的測評標准即為CSI（用戶滿意度指數）。

測評目的：

掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠並保留顧客。

分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解並衡量客戶需求。

找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客。

研究服務標准、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。

參考資料：網路-滿意度

Ⅸ 顧客滿意度指數的編寫報告

顧客滿意度測評報告的一般格式是：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、 附件。
正文內容包括：測評的背景、測評指標設定、問卷設計檢驗、數據整理分析、測評結果及分析。
顧客滿意度測評報告實例
xxx公司顧客滿意度指數測評報告
報告摘要
我們對本公司生產並銷售的ABC系列產品進行了顧客滿意度指數測評。通過對全國范圍內425名用戶的問卷調查，測評出ABC系列產品的顧客滿意度指數為 82.8。測評結果反映出顧客對ABC系列產品的滿意程度，以及該系列產品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針對性的改進建議。
基本情況
行業分類：機械製造
調查地點：全國各省市
調查方法：郵寄調查問卷，並電話追蹤
調查時間：2002年3月
樣本數量：425
樣本情況：三年內購買本公司產品的客戶
調查機構：xxx公司
報告撰寫：xxx公司
測評背景
我國加入 WTO，給企業帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰。我公司面對日益激烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業生存發展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧 客對公司主導產品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數的測評工作。本次測評的目的是：
1.確定影響ABC系列產品顧客滿意度指數的主要因素；
2.了解顧客對ABC系列產品的滿意度水平；
3.分析地域、社會人口等因素對滿意度結果的影響；
4.分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環節。
測評指標的設定
採用顧客滿意度指數模型，確定ABC系列產品顧客滿意度指標體系如下：
顧客ABC系列產品的期望 顧客對ABC系列產品質量的感知 顧客對ABC系列產品價值的感知 顧客對ABC系列產品滿意度 顧客對ABC系列產品的抱怨 顧客對ABC系列產品的忠誠 問卷設計及檢驗
（一） 問卷的設計
根據xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。內容包括：
1.顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業、收入等，了解消費者特徵。
2.有關顧客購買行為特徵的問題。比如：何時、何地、何原因購買該產品，購買幾次等。
3.按照顧客滿意度指數模型的6個指標，設計三級指標，並展開成問卷上的問題。
具體見表
（二） 顧客滿意度指數模型的檢驗
我們對有效的425份問卷進行了因果關系模型的估計和檢驗，得到如下結果。
結果顯示xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數模型。
通 過對xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數模型的系數檢驗發現，除了顧客期望對價值感知的系數γ21，顧客抱怨對顧客忠誠的系數β54不顯著外，其它系 數均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產品顧客滿意度指數模型中變數的關系與假定基本符合。問卷中設置的測評指標能有效地反映顧客的滿意度指 數。
樣本及樣本量
本次測評，共發放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內退過貨的客戶6位。
數據整理與分類
（一） 被測評者基本情況
在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性佔72%，女性佔28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職於國有企業......
（二） 顧客對ABC系列產品的期望
1． 顧客購買ABC系列產品的原因
顧客選擇購買ABC系列產品的原因（多選題）
原因比例原因比例產品運行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產品價格合理34.2%其他原因5.8%2．顧客對ABC系列產品的總體評價，見圖3．顧客對ABC系列產品的忠誠
顧客在回答是否會繼續購買本公司ABC系列產品時，結果見圖
顧客滿意度指數的測評結果
通過對顧客評價結果的匯總統計，計算得出xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數為82.8。在95%的置信度下其估計區間小於│0.5│。具體測評結果見下表：
xxx公司ABC系列產品的顧客滿意度指數表
測評指標顧客滿意度指數產品安全性能86.2產品運行速度88.4產品可靠性83.8產品耐用性85.5價格65.4售前服務74.8售後服務75.6
測評結果分析及改進建議
1、 產品質量
產品質量方面的顧客滿意度指數較高，說明近幾年本公司不斷的技術創新和「追求第一流品質」的經營理念得到了很好的回報。應該保持這一優勢，讓產品質量持續使顧客滿意。
2、 售前和售後服務
服務方面顧客滿意度指數偏低。應該引起重視，必須加強相關部門的員工培訓，使員工具備高度的市場意識和服務意識，永遠把顧客放在第一位。
3、 性價比
顧客對價格的滿意度指數最低。說明在肯定產品質量的同時，顧客也要考慮價格。名牌策略應該與價格策略結合起來，否則就會曲高和寡，削弱與同類廠家的競爭優勢。