感知提升器

① 感知力的提升感知力

不同樂器鍛煉來耳朵低聲細語、浪花拍源岸、琴聲委婉，我們能聽見這些動人的聲音，都要歸功於耳內的細小毛細胞。但隨著年齡增長和噪音刺激，這些細胞逐漸失去了活力。此時，就需要聽不同類型、不同樂器演奏以及音量高低各異的音樂，鍛煉耳朵辨別不同的聲音。
觸摸不同材質閉上眼睛，用手觸摸衣服的布料，這是鍛煉觸覺的好方法。你能夠感覺到燈芯絨褲子的細絨，襪子上的硬塊。
用眼睛給物體著色可以盯著魚缸中游泳的魚看。用眼睛描述其魚鱗、魚鰓、外表的顏色。
讓眼睛充分休息也很重要比如，先用手心捂住眼睛，直到眼前一片漆黑。隨後拿開手，此時世界就會變得更明亮、閃耀。
每天讓鼻子記住一種香味人的嗅覺具有無限潛力，多加訓練，就能辨別出上千種不同的氣味。比如說，每天挑選一種水果酒，用鼻子牢牢「記住」它的香味。一段時間後，將這些水果酒放在一起，嘗試著找出你最喜歡的味道。此外，吸煙會導致嗅覺接收器老化，所以一定要戒煙。
混合味道挑戰舌頭可以在飯菜中多加一些調料。吃飯時，一定要細嚼慢咽，同時充分感受各種調料。而且要經常更換口味，今天吃得清淡，明天可以吃得咸鮮，這樣能增強味蕾的敏感度。

② 如何提升顧客的感知價值

顧客感知價值（Customer Perceived Value，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現的是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別於產品和服務的客觀價值。

提高顧客感知價值的基本策略



1、在控製成本的基礎上，盡可能增加產品功能
如果一個企業的某一種產品，比其他企業同類同價格的產品多出一個以上的有用功能，我們可以把這「多」出的功能看作是提高顧客感知價值的超值服務，即超出市場上同類同價產品的性價比的服務價值。
2、讓產品使用時更安全
由於現在市場上的問題產品太多，所以消費者在購買產品時就有很多憂慮，主要有：擔心產品危及人身安全，如食物和葯品中毒、致癌；產品過保修期（對有保修期的產品而言）後基本不能用，產品故障頻發等等。產品安全成了顧客感知價值越來越重要的組成部分，在由產品引起的安全事故頻繁暴光的背景下更是如此。企業可以利用專門知識和技術把產品設計得更安全。如果更安全的產品同其他同類產品相比，價格高出不了多少，這也可理解為一種超值服務，因為該產品的性價比高。
3、使產品的非核心價值更高
比如企業通過周密、細致的調查研究，使產品的外觀、顏色、名稱、包裝等方面十分符合顧客的需求，則會提高顧客感知價值。廣州本田轎車與同檔次轎車相比，造價並沒有高出多少，質量、功能也相近，但由於它豪華、大氣的外形滿足了消費者的心理需求，因此在市場上十分走俏，其結果讓日方都感到驚奇。
4、盡可能多地向顧客傳達產品或服務的真實信息
即讓顧客從物有所值、沒被欺騙的認識角度產生更高的感知價值。
5、降低產品成本及銷售價格
企業可以通過不斷擴大生產規模或銷售量來做到這一點。這樣也可以使買到價廉物美產品的顧客感到更多的利得。
6、為顧客提供關聯或互補產品
這樣可以讓顧客多一分付出，多十分回報。
7、以准確的品牌定位滿足顧客心理與情感需求
「金利來」領帶和「萬寶路」香煙就是成功地運用了這一策略而成為經典營銷案例的。特別值得注意的是，萬寶路從賣不動的女性香煙發展為馳名全球的男性香煙，除廣告費用大增外，香煙產品本身的費用並沒有大增，這也讓消費者感到實惠。
8、實行感情營銷，滿足顧客情感需求
中油公司西北某地區加油站，將跑長途的司機看作親人：司機加油時，服務員端上茶水，送上熱毛巾；司機可以在溫度適宜的休息室里休息；逢上司機的生日，服務員還送上一束鮮花和一塊生日蛋糕，令司機無比驚奇和感激。而司機生日的信息是加油站人員平時留心觀察而獲得的。
9、實行供應鏈管理模式
讓顧客從信息資源共享、減少採購庫存、滿足少量多批進貨要求及參與供應產品設計等方面增加利得，減少利失。
10、提供技術培訓、產品介紹和試用等服務
讓顧客先熟悉產品和學會如何使用產品，徹底解除顧客擔心產品效果不好和不會正確使用產品的後顧之憂，間接增強顧客對產品的感知價值。如免費的大型設備技術培訓、電腦及軟體技術培訓、葯品與化妝品知識宣講等就是常見的例子。
11、注重細節服務
讓顧客感受到「零煩惱」的愉快及其價值。例如國內以海爾為代表的許多家電企業，服務人員在上門服務時堅持自帶一雙鞋套，以免踩臟客戶的地面；自帶一塊抹布，將修理家電時產生的臟物清除干凈；自帶一瓶水，不給客戶增添麻煩。企業服務的周到、細致和高度的責任感，最終使大量顧客徹底信服企業並非常願意購買其產品，即使在其產品價格比同類產品高的情況下也是如此。
12、以特色服務增加產品的綜合價值
在很多情況下，特色服務既能增加產品的內在價值，又能增加產品的外在價值，而且這種增加的價值能讓顧客很容易地感受到。
13、企業以自身的實力優勢實行資源整合
這樣可以低成本為客戶提供超值服務。例如著名的「蒙牛」公司，他們以企業資產抵押貸款在離廠較遠的荒地開發建房，然後以近似成本價賣給員工，並給知識、技術型人才發高工資，然後員工以房子作抵押，貸款買小車上班，此舉使作為客戶的土地佔有者、銀行和本企業員工多方受益，企業得到的好處是留住了寶貴的人才，而人才又給企業不斷創造出更高的效益。
14、通過利潤直接分享使產品增值
如菲律賓航空公司，他們把乘客每次乘該公司飛機的費用按具體規定累計作為該公司的股份，到一定「股份」數額後便可參與公司利潤分紅。該策略使乘客花的錢變成折價投資，其感知價值自然會大幅提高。
15、發動員工開展技術革新
即以員工的技術革新為依託多方位滿足顧客的特殊需求和降低其購買價格。
16、利用現代網路向顧客提供超值服務
這樣可以大幅降低顧客購買過程中花費在信息收集及其他需要耗費精力方面的成本。

③ 如何提升服務意識.提升客戶感知

基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，一般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 一、發現客戶服務短板
（一）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費准確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶"移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔截訪問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：

二、設計服務提升方案
（一）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的范圍之內。

1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告、電話、簡訊等，後台支撐能力，如售前、售中、售後的產品技術支撐等。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
4、服務感知保障：服務標准執行、落地考核激勵辦法
從服務過程監控、考核、激勵等方面保障服務標準的落實，給客戶經理以壓力和動力，從而保障服務感知的提升。定期與不定期的實施監控，確保服務標准落實。
（二）其次優化企業產品
質量是生命，在了解客戶需求後改善企業產品或者開發新產品，將大大提高客戶對企業的關注度和滿意度。同時對客戶經理培訓產品內容，要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白，包括產品的使用、維護等。並要求客戶經理及時響應客戶需求，自身不能解決的問題及時上報領導安排及時解決客戶需求。
（三）再次重視渠道建設
實體渠道作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強標准化實體渠道建設，樹立企業服務形象，打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶聯系的橋梁，是最容易實現客戶服務的途徑，加強客戶經理建設必要性也是顯而易見。隨著信息化加強，渠道由單一的營業廳發展成多樣化，發展多渠道結合模式是趨勢。
（四）再次設計服務提升策略 1、差異化服務
改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度，差異化服務是重要途徑之一。 差異化戰略：設計差異化產品，要求特徵、性能、功能設計方面的差異化；提供差異化服務，提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。並將差異化服務策略持續發展。
具體措施：比如設置VIP服務專區。對VIP客戶專櫃、專員的優先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
2、客戶關懷
主動服務關懷：主動打電話詢問客戶產品使用情況。了解客戶最新動態和最新需求，並實時推薦適合客戶的產品。
特色服務項目：節假日關懷，中秋聯誼等。 三、推動方案實施
我對方案的實施推動將通過方案講解、現場指導、遠程監控三步走流程實現。 方案講解：組建項目組實施項目，制定實施方案，並准備各個階段實施材料，對項目組成員做方案內容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
現場指導：對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示範。 遠程監控：我將於企業、項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。

④ 如何提升用戶感知和用戶體驗

如何提升用戶感知和用戶體驗
「用戶感知」反應了終端用戶對業務和網路的體驗和感受，反應了當前業務和網路的質量和終端用戶之間的差異。「用戶感知」的評價主體是終端用戶，評價對象是業務和支撐業務的網路（包括無線網路）。分析「用戶感知」，就是為了尋找用戶感知低於用戶期望的原因解決好通話質量，掉話，接通率，小區切換等問題 ，就能提高用戶的感知度；具體；減少用戶的掉話率；在上網時讓用戶感覺快，語音通話時，清晰，無雜音；、無盲區和接入困難的問題。這需要核心網優化和語音優化做大量的工作。 這個問題細說很多：比如接入類的比如RACH 電平、RX_LEVEL MIN、重發次數等等,保持類的RLT /SACCH、呼叫重建定時器、N200 T200、切換相關的的定時器、釋放階段的T3109等,還有一些軟參比如呼叫保護定時器甚至網路結構中非無線介面的一些相關的定時器和參數和信道轉換類參數和定時器都可能有此效果, 2、你這樣理解好了,在無線或者傳輸鏈路以及其他介面或者鏈路質量不好的的情況下,接入和保持及釋放類相關的參數和定時器都可以通過適當提高參數和定時器設置、降低用戶感受來實現指標的提升。實際網路中這些參數的設置是實現兩者的平衡,具體值需要依靠實驗結果、用戶調查、和實際測試效果來決定的

⑤ 我參加了你們聯通用戶感知提升計劃，如何兌換權益

答：領取權益後，您可通過中國聯通手網廳的特權中心，或者「貴州聯通」微信公眾號的特權中心模塊進行兌換。

⑥ 如何提升用戶感知

「用戶感知」反應了終端用戶對業務和網路的體驗和感受，反應了當版前業務和網路的質量和終端用權戶之間的差異。「用戶感知」的評價主體是終端用戶，評價對象是業務和支撐業務的網路（包括無線網路）。分析「用戶感知」，就是為了尋找用戶感知低於用戶期望的原因解決好通話質量，掉話，接通率，小區切換等問題 ，就能提高用戶的感知度；具體；減少用戶的掉話率；在上網時讓用戶感覺快，語音通話時，清晰，無雜音；、無盲區和接入困難的問題。這需要核心網優化和語音優化做大量的工作。

⑦ 如何提升系統用戶使用感知

支付寶故障2小時恢復 如何做到讓用戶無感知？ 27日，支付寶因杭州市政道路建設導致網路光纜被挖斷，使部分用戶在當天下午短時出現無法正常使用的情況，對此，支付寶官方向用戶發布了致歉聲明，並在聲明中回復了幾個大家關心的問題。同時，支付寶也表示，以後雖然不能保證100%杜絕此類事件的發生，但支付寶也會繼續推進技術的升級改造，繼續完善異地多活的系統架構。如果再出現類似情況，盡量做到讓用戶最小感知甚至無感知。 支付寶針對故障事件發表聲明 以下為支付寶聲明全文： 1.5月27日傍晚，支付寶為什麼出現故障？ 5月27日傍晚，因市政施工導致杭州市某地光纜被挖斷，導致了支付寶一個主要機房被影響，隨後全國部分用戶無法使用支付寶。事情發生後第一時間，支付寶工程師緊急將用戶請求切換至國內其他機房。到晚上19時左右，支付寶服務恢復正常。 2.這次故障影響了多少用戶？ 在故障時間段內使用支付寶的用戶具體數量無法精確統計，但可以肯定的是，流量通過其他機房的用戶是不受影響的。 3.為什麼杭州的機房光纜中斷影響到全國其他地區部分用戶？ 因為這次受影響的是支付寶部署在杭州的一個主要機房，服務的並不只是杭州地區的用戶，因此網路中斷導致該機房伺服器無法為受影響的用戶提供服務，這些用戶也會包括其他地區。 4.故障會不會影響到用戶的資金安全？ 支付寶有完善的技術和措施保護用戶的資金安全，用戶的資金安全不會受到任何影響。支付寶中的任何一個交易，同時都會有多份記錄，數據可靠性極高。如果有用戶出現交易不同步的情況，後續都會得到妥善解決。 5.為什麼要這么久才恢復？ 事實上，在當晚支付寶服務恢復時，被挖斷的光纜還沒有修復。支付寶的異地多活的系統架構在此次意外中發揮了巨大作用。一方面，沒有因光纜被挖斷而影響全部用戶;另一方面，緊急將故障機房的流量切換至了其他機房。我們作為一個金融系統，對切換中數據與資金安全性的要求極高，因此切換速度上沒有做到更快。後面我們會不斷提升切換速度。但是，這並不代表我們對這次恢復時間是滿意的，我們希望未來這樣的切換能讓用戶無感知或者最小化感知。 6.恢復使用之後，有些用戶發現余額寶信息顯示不全，支付寶頭像也沒有了。這是為什麼？ 支付寶將流量切換至其他機房，數據的核對需要一定時間。相關的功能顯示，會有一點延時，但數據並不會丟失，這一點，請大家放一萬個心。 7.有什麼預防機制，防止類似的情況發生？ 光纜被挖斷可能並不能完全杜絕，但對於支付寶而言，會繼續推進技術的升級改造，繼續完善異地多活的系統架構。未來，即使再次出現光纜被挖斷等意外情況，我們進行異地切換時，也盡量做到讓用戶最小感知甚至無感知。

⑧ 怎樣提高感知能力

怎樣培養孩子的感知能力
感覺和知覺在心理學上合起來叫作感知。感知就是人們通過感覺器官對各種事物的直接認識。感知雖說是初級的心理過程，但對兒童的心理發展卻是個基礎，具有十分重要的作用。所以，父母應從如下幾個方面從小培養孩子的感知能力:
一、讓孩子多多接觸事物。孩子開始邁步走路了，他的視野突然開闊了。好奇而又好動的本性，使他非常喜歡擺弄東西。父母要因勢利導，讓他擺弄各式各樣的更多的東西。這對孩子積累經驗，增長智力展有好處的。孩子長到三四歲，獨立性強了，活動范圍也隨之擴大了，父母在這個時候應有意識地讓他在游戲、學習、勞動中感知更多的事物。如認識各種蔬菜，區別各種交通工具，辨別不同顏色，區分不同氣味，等等。孩子再大一點，應引導孩子去觀賞大自然。大自然是增長孩子知識的最好老師，可以讓孩子在絢麗多
姿、萬紫千紅的自然風景中大飽眼福，任其玩耍。這樣，不僅可以增長孩子的見識，更重要的是可以發展他的感知能力。
二、發揮語言的促進作用。孩子在觀察事物時，父母應給予說明講解，這樣，既可以培養發展孩子的語言，又可以促進感知能力的發展。例如，看到一個事物，就要幫助孩子命名，可以藉助於詞區分近似的東西，如馬、騾、驢；也可以幫助孩子藉助於詞認識事物的共同特點，如麻雀、燕子、鴿子等都有羽毛、有翅膀、會飛等；還可以幫助孩子藉助於詞概括地認識事物，如吃過酸葡萄，再見到山楂，父母只要一說象葡萄一樣酸，孩子不嘗也知道山楂是酸的了。總之，通過語言的作用，可以使孩子更好地理解所感知的事物，對事物的感知也越來越細致、精確、迅速、完整，從而大大提高感知能力。
三、使感知服從既定任務。孩子隨著言語能力的發展，自我意識也漸漸發展起來。父母可以使孩子的感知逐漸服從於一定的任務，也就是讓孩子根據成人的要求去觀察，以便提高感知的自製性，培養更高一級的感知能力——觀察力。

⑨ 怎麼提高感知能力怎麼去提高我的感知能力

由於高中生活比較枯燥，漸漸感到自己的感知能力大不如前，想像力很是枯燥
對於自身的表達能力也很是苦惱，每次寫的都是不能盡書己意的文章 想請教一些提高的方法 。
另加 從語文與英語兩門分別分析一下 如有好的作者也請推薦一下
（回答請言簡意賅 不要長篇大論 如是從網上搜來的本人不接受 希望各位高人針對我個人提建議） 額- 大哥 提個醒哦 我講的主要是作文問題 語文和英語的作文 多多看課外書
提高知識含量 如果你嫌你的想像力不夠豐富的話，可以多翻一翻課外書，或者到郊外去呼吸一下新鮮空氣，也許會突然詩興大發。或者找一些自然景色的圖片（很漂亮的那種），多欣賞欣賞，多放鬆一下，也許就會好一些。（我平常就是這樣的） 樓主，我找到知音了！
原來我也口才不好，後來進了大學，經常被別人笑話。然後我就下定決心，一定要練好。現在我的口才在整個學院都是佼佼者，07年全院辯論賽還拿了亞軍。
所以，樓主不要灰心，按著我的方法來一定會有效果！

首先請認真思考一個問題：
看哈利波特的電影你記憶更深刻，還是哈利波特的小說？
答案很明了。
所以
如果你想在最短時間內，最大程度的提高口才。當然要選對好的方法
先不要看書，因為書的影響力沒有影像課程大，先去聽演講，比如林偉賢、張錦貴、陳安之之類的都是口才很好的講師。
你到網上搜索一下，一大堆。

我建議一次選一種課程，反復聽，直到運用出來
如何才能運用出來，多聽，多實踐，好的演講裡面都有讓觀眾演練的部分，這個部分對我們至關重要，當有機會時就跟著練，反正一個人在電腦前，說的不好也沒關系，慢慢來，等說好之後就可以試著去外面和同學和朋友甚至和老師主動溝通。都是很好的鍛煉方法。

最後，祝您成功！ 提高想像力，很簡單啊。
首先，要學會做白日夢。可以幻想一下自己將來要選擇什麼職業，職業有多麼好……
其次，要學會吹。盡量盡自己所能把自己吹給別人，不要害羞，不要怕人誤會。
最後，你有時間可以看一些動漫。
最最後，祝你想像力豐富！ 語文：多閱讀，閱讀對象：別人的感知想像成果，郭敬明的博客也許可以借鑒。
閱讀看看別人是怎麼想像的。
《高考作文――55分鎖定55分》會教你怎麼提高表達能力，重點是練， 每天寫。

英語：1 寫日記，寫想寫的話，有話可說，當做秘密日記，寫心事。
2 有亮點。亮點句，就是有點哲理的句子。
句型多，副詞多，有難詞。
表達有層次，或按時間，或按總分總。

⑩ 如何提升服務感知和服務體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標准

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。客戶屌絲化、終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的「客戶體驗革命」，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對於提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標准，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標准不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做「代言」，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標准。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提「客戶導向」、「以客戶為中心」、「客戶為根、服務為本」等口號，但是在服務管理方面的「去電信化」仍然有很多不足，例如重「流程管理」，輕「客戶感知」，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：「都還好」、「差不多「、「馬馬虎虎」，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那麼，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什麼是客戶體驗。所謂「客戶體驗」從字面上來解析即「以身體之、以心驗之」，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重於在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售後服務等全過程中的心理感受，更側重於事後的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對於一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在裡面。所謂「服務設計」就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從「產品」擴展到「以產品為中心的整個服務過程」，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那麼，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日誌法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，他提出了著名的「 Peak-End Rule 」（峰.終規則），指出影響人們體驗的是所謂的「峰」和「終」兩個關鍵時刻的經驗在峰」(peak)和「終」(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的」峰」和」終」體驗。

服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具，它藉助於流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。