呼叫中心如何提升伺服器

❶ 如何提高呼叫中心來話接通率

隨著業務的發展和客戶服務需要不斷增加，呼叫中心面臨來話接通率低的局面。依託明鏡公司在咨詢行業多年的豐富經驗，結合筆者多年呼叫中心運營管理經驗和咨詢項目運作經歷，筆者發現提高呼叫中心來話接通率，對提升客戶滿意度有重要的影響。
筆者認為提高呼叫中心來話接通率，按服務流程度來分，可以從來話前、來話中、來話後三個階段分別提高來話接通率。
第一階段來話前，做好來話量預測和遵時率管理。
首先，如果准確預測每月、每天、每小時的來話量對於提高來話接通率將是極大的幫助。因此，第一步，需要呼叫中心分析人員分析多年來話總量的變化趨勢，尋找來話總量變化原因和規律並預測明年來話總量；第二步，需要分析不同年份每月來話量變化趨勢及分布特點，可從每月話務量構成來尋找不同月份來話量高或低的原因、變化的規律，找出影響來話量的因子；第三步，以小時為時間粒度分析全年每日各時段來話量分布特點，尋找高來話量和低來話量時間段特點，識別來話高峰和低谷，並根據分布特點設計不同班次，以便做好排班安排。第四步，在以上分析基礎上，建立呼叫中心話務預測函數，用於每小時、每天、每月的來話量預測。函數需要一個持續優化的過程，通過不斷修正參數減少預測的誤差率，一般話務預測誤差控制在10%以下為佳。其次，做遵時率管理。遵時率這個指標本身不是效率的直接指標，但是卻是關繫到來話接通率的最關鍵因素。因為換班、小休等很難達到100%的遵時，可通過獎勵更多的休息時間、休假時間、或優先權、更具吸收力的時段的鼓勵措施盡可能使遵時率接近圓滿。
第二階段來話中，實施來話高峰應急措施。
來話預測做得再准確也有波動發生的時候，當來話高峰出來現時，可通過實施應急措施提高來話接通率。首先，可以啟用話務分流措施，通過IVR提示客戶現在是來話高峰期，引導客戶使用自助服務渠道或者建議客戶在非繁忙時間來話。在客戶未進入人工隊列前，通過來話分流的方式減少客戶對人工服務的需求，從源頭保證來話接通率。其次，可建立來話高峰應急梯隊，呼叫中心（特別是大規模綜合型呼叫中心）可建立來話預警分級機制，並建立相應預警級別下可以人員（如外呼人員、投訴處理人員、質量管理人員、後台管理人員等）分級調動機制，根據不同級別調動不同數量的應急梯隊，通過增加接入能力提高來話處理能力，以達到提高來話接通率的效果。
第三階段來話後，進行客戶來話行為培訓引導。
首先，針對高峰期來話號碼在通話結果前，提醒客戶收聽一段簡短的服務語音的方式或者在服務結束後發送簡訊，告知客戶在哪些日期或時段來話可以減少等待時間的長度。

❷ 如何提升伺服器的速度

你好.我來解答下你的問題.

影響伺服器運行速度的因素是多方面的.比如說伺服器的配置.帶寬.所在機房網路環境.所用的網站程序.是否中病毒木馬等.如果你的伺服器是用的WIN系統.建議像平時優化自己電腦一樣.可以從以下幾個方面來優化提升性能:

一.藉助於一些電腦管家.安全衛士等軟體直接優化系統.

二.ASP的網站直接用IIS即可發布.不需要再配置PHP.NET等其他網站環境.安裝的資料庫太多也會降低伺服器性能.

三.建議沒用的軟體以及程序刪除掉.平時養成好的操作習慣.可以不用安裝殺軟.

四.定期更新系統補丁.並進行病毒和木馬的掃描.

五.平時留意CPU.內存.以及帶寬的佔用情況.當配置不夠用時及時升級.

海騰數據楊闖為你解答.希望以上回答對你有幫助.

❸ 如何提升呼叫中心客戶體驗 詳細

我們的業務究竟是客戶服務還是客戶體驗？我認為體驗是所提供的服務的結果。如果 服務良好，客戶體驗也會不錯。反之亦然。但是，如果我們再深入探究一下就會發現，理解 一個團隊組成了整個聯絡中心、客戶服務中心、呼叫中心、支持中心（它們只是不同 的名稱而已）。管理團隊的經理人需要思考當為客戶提供服務的時候，我們的團隊需要堅守 的十分重要，可以深刻影響呼叫中心的企業文化。 持續專注於服務內容實際上就是把企業的需求和期待傳達給客戶。我們的服務水平如 等。當然，還有很多其他方法衡量服務水平。專注於服務水平就會導致交流的主要內容全部 圍繞一些重要的指標。這樣就會向團隊傳達這樣一種觀點：這就是一個數字游戲，看重的不 過是數值大小而已。 注重服務水平意味著提供良好的客戶服務這一觀點值得商榷。快速接聽電話，極少漏 接或客戶基本無需排隊等待，這是提供良好的客戶服務。客戶首次來電就能迅速接聽，並向 他們提供所需要的信息或者希望購買的產品，這也是提供良好的客戶服務。服務水平指標能 第2 頁 共2 頁 如果不斷詢問團隊有關客戶服務體驗的問題，這其實是向團隊傳達一個全新的觀點。 如果我們改動呼叫流程，客戶是否會因此受益？作為管理者，專注於客戶體驗的真正目的是 客戶都是獨一無二的。我們無法提供一對一的個性化服務，但卻能盡量為每個客戶提 供更好的體驗。工作效率並不與良好客戶體驗相沖突。我們可以做到高效工作，以客戶為中 體驗的企業文化，我們會發現團隊可以平衡客戶體驗與效率。因為讓客戶長時間等待不符合 團隊精神的要求，團隊成員就會尋找改善客戶體驗的方法。這需要領導者在妥善管理服務水 平和團隊成員的同時，理解賦權的意義。 客戶體驗是一種承諾，但它必須符合組織目標，還要與業務內容保持一致。卓越的客 戶體驗往往是獨樹一幟而非按部就班的。如果它平淡無奇，就必然會被湮沒。我們知道很多 關於Zappos，星巴克，Dillard』s 品牌的故事，它們之所以成功，正是因為把顧客體驗放在 服務水平之前。它們相信與眾不同的客戶體驗能夠為它們留住客戶。 務必牢記，我們所重視的內容勢必會深刻影響團隊表現和客戶感受。

❹ 淺析如何提高呼叫中心的話務量

話務量跟話務質量不是一個概念，如果僅從量上提高很容易，提高外呼次數概率就升高很多！但這樣好像不是最好辦法，最好辦法是選擇客戶的作息時間，容易接聽電話的語氣等等來改善要好的多！

❺ 提升呼叫中心整體服務質量的措施

1.服務意識培訓。
2.質檢標准調整，（加大質檢分數扣評）
3.物質激勵。
4.樹立榜樣（質檢標兵）。

❻ 如何提升呼叫中心提升容災能力，實現雙網多備

今年以來來，各地運營商自的伺服器屢遭攻擊。因網路攻擊和系統漏洞造成的網路癱瘓，伺服器當機事件頻頻發生，嚴重影響到企業的正常經營和人們的日常生活。近年高速發展的託管型呼叫中心業務，也因網路故障受到嚴重影響。 針對當前網路攻擊事件時有發生的現象，做為國內專業的託管型呼叫中心服務商，天潤融通積極採取了多項應對措施。天潤相繼啟用了位於北京、上海、西安、武漢、重慶等地的多套備份系統，將現有客戶的語音和數據流量均衡分布，實現「雙網、多備」的容災備份策略。「雙網」就是選擇中國電信、中國聯通兩大骨 干網做為業務數據傳輸的通道；「多備」就是採取多點備份的原則，增加異地容災備份系統。同時在業務集中區域，部署2-3重的多重備份。這樣，發生突發事件 時，用戶可以迅速在備份網路和備份系統間切換，保證呼叫業務的不間斷運行。 上海易沃軟體科技有限公司一直非常重視系統的穩定運行以及客戶的實際應用體驗。公司有著豐富的通信行業運營維護經驗，為充分保證呼叫中心用戶能夠享受到高品質的服務，在設計和建設託管型呼叫中心系統時，就從保障系統安全性的各個方面入手，確保呼叫中心的平穩運行

❼ 呼叫中心如何提升管理能力

業務能力：
1、細化呼叫中心的應答種類，爭取讓各種投訴建議都有專業人士處理回。
2、設置應答答的跟進流程。確保每個投訴建議都能在規定時間內給用戶以答復。
3、設置回訪功能。確保所有問題已確實獲得解決。
4、對用戶進行細分，重要客戶特別服務。
5、與時俱進，豐富呼叫中心的接收渠道，電話，簡訊，郵件，網頁，微博等。
管理能力：
1、設計多種類報表，能通過數據統計分析出客戶心理關注點，以及企業的弱項。
2、設計多種報表，考核呼叫中心的電話接入撥出的正常、非正常量。
班組考核能力：
1、設置豐富的功能，能統計每個呼叫人員的在線、非在線狀態、工作時長、工作績效、業務熟練度、服務滿意度等。
2、聘請第三方公司對熱線人員的服務質量進行評分。
中心管理能力：
1、確認呼叫中心在公司的重要地位，數據統計資料能成為其他部門工作績效的考核內容之一。
2、確認呼叫中心對公司的各類綜合信息獲取迅速准確。
3、對呼叫中心人員進行定期培訓和考評。包括禮貌用語，處理流程等。
4、不斷豐富呼叫系統內部的知識體系。
對外展示能力：
1、提升呼叫中心的窗口展示能力。
2、爭取市內、省內的青年文明等等多種榮譽稱號。

❽ 呼叫中心如何提高工作效率

可以分為管理方面的加強和呼叫中心系統提升兩個方面來談論。
第一，在回呼叫中心的管理方答面：可以通過制定績效目標來規范員工的工作量，可以通過獎懲措施促進員工的上進心，可以針對一些效率低的員工進行專門性的訓練指導，可以及時了解員工的思想動態為員工提供精神幫助，激勵員工提高績效。
第二，就是關於呼叫中心的系統升級上，需要能夠與時俱進，對於系統的功能升級和服務升級都要及時有效；需要提高呼叫中心系統的穩定性，防止意外掉線、數據出錯等情況的發生；需要優化功能操作和界面，讓員工能夠便捷搜尋快速回應；需要對於呼叫中心的呼叫服務做好分流，避免占線或者佔用太多時間。

❾ 談談如何提高呼叫中心人工話務員的管理水平

企業要把握這些商機，就需要對呼叫中心進行更有效的管理，使它能夠為客戶提供更准確、及時、周到的服務。眾所周知，人工話務員是呼叫中心的最重要的"生產力"因素，只有他們才可為客戶提供創造性、個性化的服務，具有優秀服務技能的人工話務員可以帶給客戶"賓至如歸"的感覺，她們有能力解答客戶的咨詢、幫助客戶解決他所遇到的困難，抓住時機將客戶的咨詢變成公司的銷售機會，為客戶提供親切的外撥服務等，從而建立良好的交流氣氛，增強客戶對企業的信任感，最終使服務提供商擁有更高質量的服務和更多的忠誠客戶。在同行業的競爭者中，呼叫中心服務提供商所擁有的硬體設備和後台服務系統的差別幾乎沒有，例如在國內某地區金融服務行業，五大國有商業銀行的呼叫中心都是採用的交換機方案，主機、IVR、後台業務軟體都是一家公司提供的，唯一不同的是他們的客戶服務代表-人工話務員。由此可見，對呼叫中心中人工話務員工作的管理將成為呼叫中心運營成敗的關鍵。 早期簡單的呼叫中心只支持單一的電話呼入功能，例如查詢、投訴等簡單功能，對話務員的要求很低，無需向客戶提供個性化和主動的服務，呼叫中心的管理主要是被動的等待客戶投訴，當客戶投訴發生時，管理者希望找到當時客戶和人工話務員的通話錄音作為"證據"，以分清誰的責任，對於管理停留在此階段的呼叫中心，簡單的錄音系統足以滿足要求。但是，隨著行業競爭的加劇，客戶要求的不斷提高，新業務的層出不窮，對話務員業務技能要求也將日益提高。話務員不僅僅要能為客戶解答一般的咨詢問題，還需要積極協助客戶更深入的了解產品，挖掘客戶的潛在需求信息，將客戶的咨詢轉變為實實在在的銷售機會，從而擴大公司產品和服務的市場份額，迅速而准確的解決客戶在使用產品和服務過程中遇到的困難，從而增強客戶對服務提供商的信心，達到留住老客戶、發展新客戶的目的。以上是兩種不同的話務員服務質量管理流程操作簡單的比較，從中我們可以看到：配備有質量管理系統的呼叫中心運營管理更加准確、全面、客觀、有效。二、面向更高要求的呼叫中心質量管理系統建設方案面對激烈競爭的市場，以高質量的服務水平吸引顧客已成為眾多商家首選的運營管理手段，許多呼叫中心的管理人員也開始重新考慮：如何才能保證人工話務員提供給客戶的服務既准確又及時？如何才能增強客戶對服務提供者的信任和信賴程度？如何才能了解人工話務員的業務工作技能？深圳市友鄰通訊設備有限公司瞄準國際最新技術的發展方向，自主研發的《AP Suite呼叫中心質量管理軟體》，它可以基於多種平台（Windows2000、NT、UNIX等），既可獨立於業務軟體系統，又可在客戶要求的情況與業務系統進行無縫集成；不僅能夠實現多種方式錄音、放音、查詢、統計報表等呼叫中心話務員管理的基本功能，而且，專門為大型高端應用的呼叫中心提供了最重要的管理工具――質量檢測系統，它能夠完全適應現代呼叫中心的運營管理，確保呼叫中心運營商為其客戶提供高水平的個性化的服務。（1） 系統組網圖 （2） 功能強大的質量檢測平台● 綜合技能評估系統主要採用量化評分的方法對人工話務員的人際交往能力、語言表達能力、專業知識、服務技能、應變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行評分，使評分管理更為全面，便於公正、客觀評價人工話務員的綜合素質，提高服務提供商的整體企業形象。● 多種評分方案，動態添加評分項系統推出了三套評分方案，它們的規范和側重點各有差異，呼叫中心可根據自身的實際情況選擇適合中心業務發展的最佳方案；管理員也可以根據公司的業務特性動態添加評分項，從而使評分更具針對性。添加評分項界面● 評分結果查詢、調聽系統的評分結果查詢分為兩種，一種為"業務記錄查詢"，一種為"評分記錄查詢"。而且，管理員對查詢出的業務、評分記錄都可以進行有針對性的調聽，從中及時了解話務員的服務質量和客戶需求並進行分析，這非常有利於服務提供者進一步完善自身的產品，看準市場發展的趨勢。● 編制培訓案例在質量評估的過程中，管理員可以當即評出優秀人工話務員，並"記入典型案例"。之後，利用《AP Suite－呼叫中心質量管理軟體》的教案製作功能，將優秀人工話務員的案例進行編輯、剪裁並製作成培訓案例，這樣就可以針對業務技能層次有差別人工話務員進行不同的培訓，從而使培訓更具針對性，減少了培訓的時間和成本。● 形象、直觀的統計分析報表系統可以為用戶提供形象、直觀的統計分析報表（所有報表可轉換成EXCEL表格），其中包含報表統計和圖表統計兩種。為便於管理員及時准確的發現呼叫中心存在的問題，系統還可以給出"呼叫中心普遍存在的問題"等圖形報表，將整個呼叫中心的運營情況形象化，有利於管理員把握整個中心的運作狀況，並作出切實可行的管理計劃，。● 人工話務員和管理員內部通訊在處理呼叫時，人工話務員常常會遇到問題，還可能會向管理員求助。如果由於問題得不到及時解決，電話不停的處於保留、轉接中，就會引發客戶對服務提供商的怨恨情緒甚至會失去有價值的客戶。《AP Suite－呼叫中心質量管理軟體》支持人工話務員以進行通訊，以求得到及時的幫助；同時，管理員也可及時的將整個呼叫中心的電話排隊情況通知到所有的話務員，使他們及時處理來電，減少客戶的等待時間，降低通信費用。● 先進的屏幕捕獲技術"屏幕捕獲"（Screen Capture）是友鄰公司產品功能的又一大特色，在錄音開發技術趨向於成熟後，友鄰公司自行研發了屏幕捕獲技術。目前，該技術已成功的應用於聯想電腦呼叫中心項目中，是目前國內第一家投入商業運行屏幕捕獲系統。該技術主要是讓質檢系統記錄人工話務員所有的桌面操作，這些都可以在管理員的PC機上重現，從而方便管理員進行實時監控。目前，單純的錄音技術已不能滿足多業務、高度競爭等行業呼叫中心運營管理的要求，管理員已經不僅僅要"聽" ，更要"看"，尤其是在行業性的服務當中，比如：電信、銀行等，客戶經常通過電話進行轉帳、支付等操作。然而，客戶並不是自己操作，而是通過呼叫中心的人工話務員為他們輸入帳戶、金額，在這種情況下，很有可能造成輸入錯誤，也不排除是客戶報錯帳號，例如，客戶的方言或人工話務員聽覺等多種因素都可能造成雙方交流的差異，甚至是錯誤，如果人工話務員進行了非客戶授權的處理，將直接導致客戶利益受損，從而影響呼叫中心和服務提供的聲譽。採用了屏幕捕獲技術後，它將獲取到這一個實時操作的"過程"，管理員可從屏幕獲取的資料中清楚的看到，錯在哪，是誰錯了，等等，這樣一來，分清了人工話務員與客戶的責任，有效的保護人工話務員和客戶的雙方利益。

❿ 如何提高電話呼叫中心的服務水平

除了電話客服的專業回答，另外重要的還有通話時，電話音質的好壞，使用穩定一點的電話呼叫中心會好一點，我公司用簡 呼的