2009水业设备满意度指数用户调查报告
Ⅰ 顾客满意度的调查和统计分析怎么做
近几年来,客户满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈,在面临的市场竞争压力日益增大的情况下,公司和机构必须能够站在客户的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算,客户满意度、客户保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示:获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说,客户满意度本身就是成功的关键。
开展顾客满意度调查的步骤
①确定调查的内容。开展顾客满意度调查研究,必须首先认知顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零配件供应、产品介绍、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。
②量化和权重顾客满意度指标。顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
③明确调查的方法。目前通常采用的方法主要包括三种:问卷调查,二手资料收集,访谈研究
④选择调查的对象。一些企业在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客),排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候,一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意度调查,来者往往有求于企业,也只好多说好话少说坏话。而且,由于这样的座谈会往往只局限于经销商,而且参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终使用者,甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。
⑤顾客满意度数据的收集。顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意度调查。调查中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案,有时候调查者让被调查者以开放的方式回答问题,从而能够获取更详细的资料,能够掌握关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
⑥科学分析。现在许多企业进行顾客满意度调查后,只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法,计算一下均值比较就结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法,顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度,企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评估在何处可以持续改进。
⑦改进计划和执行。在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意度管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,使顾客满意
这一系列的步骤非常复杂,而金数据这个平台可以帮我们准确处理这一及其复杂冗长的统计过程,我们只需分析最后的结果
Ⅱ 企业中怎么衡量大客户满意程度
一、顾客满意度定义及衡量好处
顾客满意度可以简要地定义为:顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度,也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处:
1.有利于测定企业过去与目前经营质量水平,并 有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。
2.了解顾客的想法;发现顾客的潜在要求;明确顾客的需要、需求和期望。
3.检查企业的期望,以达到顾客满意和提高顾客满意度,有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。
4.增强企业的盈利能力。
5.明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向。
6.通过顾客满意度衡量把握商业机会,未来的需求或期望是最大的商业机会。
是否有这么多的好处就必须进行顾客满意度衡量呢?答案是:NO!进行顾客满意度衡量的关键是通过衡量满意度,并提升企业顾客满意度,从而使顾客成为忠实顾客。下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响。
√顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。
√一个典型的不满意顾客将对8-10人诉说他们的遭遇。
√对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务,如果你圆满地解决了他们的问题的话。
√如果你当场解决了顾客的抱怨的话,95%的有抱怨的顾客还会与你做生意。
√说服你的现有顾客多购买10%的你的产品或服务要比你试图增加10%的新顾客容易的多。
√提供服务的公司的85%-95%的收益来自他们的现有顾客。
√赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。
√80%的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
结论:顾客永远是正确的!
二、如何收集顾客满意度数据
口问卷调查法
大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,以及专题小组和拦截衡量
调查法是最普遍的数据收集技巧。调查法中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法允许被调查者以开放的方式回答,从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都很管用,能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
形式和设计
可以使用多种形式和设计方案进行调查,此中的关键是使接受调查的人觉得“轻松友好”、容易理解和容易回答。同时,不要把调查做得太长,因为人们在宽泛的调查中会失去兴趣,尤其当你“拦截”他们获取答复时。
如果你采用邮寄式调查,那么这将比你个人拦截更有机会使被调查者填完篇幅较长的问卷。人们发现在家或在办公室里更有时间,如果他们对你的企业感兴趣,就肯花时间协助你完成调查。
问题设计
成功凋查的关键之一是问题设计做到了问所必问。另外问题应该只包含一个观点或属性。在设计问题时,你要考虑的最重要的因素是:保证问题简单,每个问题只限于一个主题。然后,问足够多的问题,以获得你希望从顾客那里得到的所有信息,以评估顾客对你的服务满意的真实水平。
调查问题回答
对于问题的回答可以是开放式的,也可以是封闭式的。后者往往是某种量化表。当你看到一个调查问卷时,你能从问题或陈述的开头就可以说出答案的类犁。对封闭式问题的每一个答案都要规定一个刻度或权重,并且无论何时何地在同—个调查中使用同样的等级刻度或权重。
口 电话调查
成功地进行电话调查,需要遵循以下五点基本原则。
1.问题简洁明了
在电话调查中,被调查者都是在听你的问题或陈述,因此一定要保证问题和答案通俗易懂。
2.准备一个范本
向所有电话凋查员提供同一个范本。这个范本包括的内容有:调查员在顾客拿起电话后应该如何自我介绍,他们如何提出问题,如何响应顾客的回答,当顾客跑题时应该如何将顾客引回正题,如何使顾客不挂断电话以完成调查,以及如何感谢顾客提供的帮助。你必须确保该范本为所有调查员所遵循,它不是电话营销范本,而是顾客调查范本。唯其如此,才能确保数据的客观性。
3.易操作性
调查员必须能够迅速记下顾客对问题的回答.并能够紧接着进入下一个问题。答案的形式必须有利于回答,这样调查员就不会张冠李戴:不致把答案放错位置,或者当作另一个问题的答案。
4.培训调查员
绝不要让他们接触—个顾客——让他们首先采访你,直到让你感到满意为止!
5.感谢顾客
调查之初,当顾客同意接受调查时,你就应该表示感谢;调查进行之中,当询问了几个问题之后。你也应该表示感谢;调查结束之时,你更应该表示感谢。
口专题小组
专题小组在市场调查中得到广泛应用,但是必须记住,专题小组的价值受制于特定小组的特定参加者。因此,为了使专题小组获得的资料更有效、信息更充分,专题小组应纳入从全国各地不同区域选出的各种不同的顾客,他们有不同的购买习惯,他他对服务质量的看法和满意水平也不尽相同。
口面访(包括入户访问、拦截式访问)
入户访问的要求比较高,要求知道所有顾客的住址,另外,访问成本是最高的。拦截衡量指当顾客进入或离开一个商业区域时,调查者拦住顾客,并开始询问顾客问题。顾客是被“拦截”的对象。拦截法可以是书面的调查或口头访谈,或两者兼而有之。拦截法成本较低且可以控制,
口其他方法。
包括座谈会、深访、顾客投诉文件分析等定性分析法。
三、衡量顾客满意度的工具
数据收集后要进行整理分析,常用的衡量顾客满意度的工具有:
工具一:检查表
检查表是一种简单易用的方法,用来调查和了解特定劣质事件出现的频率,或顾客不满和顾客满意的情况发生的次数。表中一栏列出调查对象.其他栏列出调查所需时间。然后,收集每一调查区域的数据资料,并在时间阶段栏中作记号。整栏表格表示完整的衡量过程。
工具二:帕累托图
帕累托图通过若干直方形表示问题发生的频率.帮助你找到质量和顾客满意方面的问题。这些直方形也帮助你确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕累托图。你很容易发现,那些表面上的小问题往往造成了事实上的大问题,它们尤其要引起你的高度重视。帕累托图建立在数据收集方法基础上,比如检查图、频率分析和现场观察。
工具三:直方图
与帕累托图相似,直方图也是一种垂直的直方形图。但是有一个基本的区别是,直方图列举出连续数据的分布状态,而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务的特征。
工具四:流程运行图
流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据(衡量单位)按照特定的流程顺序标记在图上。你也可以在运行图上加一条直线,表示所有衡量数据的平均水平。
工具五:标杆差异图
标杆可以是该企业最主要的竞争者;该企业所处的产业的平均水准;在该企业所处产业的世界级的优秀企业。 将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上进行对比分析,可以很好的得出企业目前的顾客满意度水平。
工具六:四维矩阵法
将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。
竞争关键区(优势):这些因素决定整体顾客满意度非常重要,但企业在这些方面的表现比较有优势,有一定的竞争力。
竞争关键区(劣势):这些因素决定整体顾客满意度非常重要,但企业在这些方面的表现比较差,需要重点修补、改进。
竞争非关键区(机会):这些因素决定整体顾客满意度重要程度低,企业在这些方面的表现也比较差,消费者和企业都忽略,可以挖掘出提升满意度的机会点。
竞争非关键区(维持):这些因素决定整体顾客满意度重要程度低,企业在这些方面的表现也比较好,对企业的实际意义不大,不需要花太大的功夫。
四、顾客满意度的报告
要处理收集到的所有有关顾客服务、质量和满意度的数据,并形成一份顾客满意度报告是一项比较难的工作。美国在用户满意度的研究方面具有一定的权威性,美国用户满意度指数(ACSI)模型也为较多的学者所引用,并为其他国家所借鉴。美国对用户满意理论的研究也较为深入和持久,满意理论的目的是发现和确定对用户满意度指数的影响因素,以及用户满意度指数和这些因素之间的作用机制。满意理论既是构建用户满意度指数模型的基础,同时又是对用户满意度指数测定结果进行分析评价的基础。用户满意理论认为,用户满意度与有关产品或服务的售前预期及售后表现有关。并且,用户的满意程度将会导致二个基本结果:用户抱怨和用户忠诚。用函数关系表示即为:
用户满意度=f(售前预期,售后表现)
目前国内最常用的方法是形成顾客满意度指数(CSI),在设计了一个顾客满意度指数后,这项工作就会容易些。这个指数通常是把所有的得分汇编成—个数字或百分比。例如,可以让顾客对有关满意方面的50个条目或因素打分,然后把所有这些积分加总平均,把这个平均数作为指数。或者,你可以对这些答案按照重要性分配权数,然后将加权平均数作为指数。
Ⅲ 环境工程用HDPE膜国外生产质量较好的公司都有哪些
2010系列五:膜元件和膜组件-水业设备满意度指数用户调查报告
Ⅳ 关于“物价满意指数”
://www.cnstock.com/index/cj/201112/1756370.htm?page=2
央行:居民物价满意指数升 偏好房地产投资比例大降
作者: 来源:中国证券网综合报道 2011-12-22 10:05:11
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居民偏好房地产投资比例大降
中国证券网讯(记者 郭晓萍)22日,央行发布2011 年第4 季度储户、企业家、银行家问卷调查报告。
报告显示,居民当期物价满意指数16.5%,较上季度和去年同期分别提高1.7 和2.7 个百分点。在各主要投资方式中,偏好“房地产投资”的居民为16.5%,较上季大幅下降7.1 个百分点。房地产投资不再是居民的投资首选。取而代之的是投资“基金、理财产品” 22.5%,其他依次为“债券投资” 16.4% “股票投资” 9.7%;其中,债券投资已连续6 个季度上升。
2011 年第4 季度中国人民银行企业家问卷调查结果显示,企业家宏观经济热度指数延续回落趋势,企业家信心指数为68.4%,较上季度下滑1.8 个百分点。
银行家宏观经济信心指数也继续下降,两年来首次跌入临界值50%以下,为48%。对下季货币政策,56%的银行家预期将保持适度水平,较上季上升13.9 个百分点;14.4%的银行家预期“趋松”,较上季提高10.9 个百分点;29.6%的银行家预期“趋紧”,较上季下降24.8 个百分点。
2011 年第4 季度储户问卷调查报告
2011 年第4 季度,由中国人民银行在全国50 个城市进行的2 万户城镇储户问卷调查显示:
一、物价感受指数
居民当期物价满意指数16.5%,较上季度和去年同期分别提高1.7 和2.7 个百分点。68.7%的居民认为物价“高,难以接受”,较上季和去年同期分别回落3.2 和5.1 个百分点,29.6%的居民认为“可以接受”,较上季和去年同期分别提高3.2 和4.9 个百分点。
居民对未来物价上涨预期大幅回落,未来物价预期指数65.4%,低于上季和去年同期9.4 和16.3 个百分点;其中,预测下季物价上涨的居民比例为36.8%,较上季度大幅下降12.8 个百分点。
二、收入感受指数
居民当期收入感受指数50.9%,较上季回升0.5 个百分点。目前该指数处于50%临界值以上的较低区间,表明居民收入情况不够理想。
居民未来收入信心指数55.3%,较上季提高1 个百分点,主要是中低收入和高收入居民家庭对收入预期的改善带动了该指数的回升。
三、就业感受指数
居民当期就业感受指数39.8%,较上季提高0.7 个百分点,处于2009 年以来的较高水平。居民未来就业预期指数50.6%,较上季提高0.3 个百分点,其中预期下季就业形势“好”或“基本不变”的居民占69.7%,预期“就业差”的占11.4%。
四、储蓄、投资、消费意愿
在当前物价、利率以及收入水平下,82.4%的城镇居民倾向于储蓄(其中,35.2%偏好“投资债券、股票、基金等”,47.2%偏好“储蓄存款”), 17.6%倾向于“更多消费”。
在各主要投资方式中,偏好“房地产投资”的居民为16.5%,较上季大幅下降7.1 个百分点。房地产投资不再是居民的投资首选。取而代之的是投资“基金、理财产品” 22.5%,其他依次为“债券投资” 16.4% “股票投资” 9.7%;其中,债券投资已连续6 个季度上升。
在各类消费中,居民购车意愿为13.9%,处于调查以来较高位;大额商品消费意愿与旅游意愿分别为24.8%和20.6%,较上季分别回落0.5 和3.6 个百分点。
五、对房价预期与购房意愿
居民对当前房价感受变化不大,对房价上涨预期出现大幅回落。72.9%的居民认为房价“过高,难以接受”,较上季下降2.8 个百分点。对下半年房价走势,46.2%的居民预期“基本不变”, 20.8%的居民预期“下降”,19%的居民预期“上升”,这一比例较上季下降了18.9 个百分点。其中北京与上海两地居民预期房价下降的比重大增,分别达28.5%和26.8%,较上季各大幅提高14.3 和22.8 个百分点。
未来3 个月内有购房意愿的居民占13.9%,比上季小幅下降0.3 个百分点,接近监测以来的最低点(13.2%,2008 年第3 季度)。这一结果表明,目前房地产市场观望气氛浓厚,房地产调控成效凸显。
2011 年第4 季度企业家问卷调查综述
2011 年第4 季度中国人民银行企业家问卷调查结果显示:
一、宏观经济热度指数和企业家信心指数
企业家宏观经济热度指数延续回落趋势,本季较上季下降6 个百分点至41.7%,已连续两个季度位于50%的景气临界值以下。从占比看,认为宏观经济形势“偏冷”的企业家占比为24.8%,较上季度上升6.7 个百分点,而认为宏观经济形势“正常”的企业家从今年1 季度的74.3%持续下滑至67.1%,累计下滑7.2 个百分点。企业家信心指数为68.4%,较上季度下滑1.8 个百分点。
二、原材料购进价格指数和生产资料价格指数
原材料购进价格指数和生产资料综合价格指数在上季度高位回落的基础上继续大幅下降,较上季分别下降8.2 和7.1 个百分点至68.2%和68.6%。对下季度,原材料购进价格预期指数和生产资料综合价格预期指数为66.3%和66.4%,较上季分别回落6.3 和6 个百分点。
三、出口订单指数和国内订单指数
出口订单指数为48.7%,较上季下降2.9 个百分点,为2009 年4季度以来首次落于50%以下的区间;企业出口订单预期指数为49%,较上季度下降3.4 个百分点。国内订单指数为53.2%,较上季度下降2.1 个百分点,连续四个季度回落;国内订单预期指数为52.5%,较上季下降4 个百分点。
四、企业经营景气指数和盈利指数
企业经营景气指数为67.5%,较上季回落1.8 个百分点。企业盈利指数为55.5%,较上季度回落2.1 个百分点,延续了前三个季度逐季回落的态势;企业盈利预期指数为56.4%,比上季度下降3 个百分点,连续三个季度回落。
五、企业贷款满意度预期指数
企业贷款满意度指数为30.5%,较上季下降0.8 个百分点;贷款满意度预期指数结束了去年以来的下降态势,本季较上季上升0.4 个百分点至31.4%。预期下季贷款“适度”的企业家比例为60.3%,比上季度上升1.2 个百分点。
编制说明:
扩散指数是对景气调查中定性指标的量化描述,用于反映该指标所处的状态;指数以%为单位(即百分化以后),一般而言,指数上升可反映状况改善、信心增强。
5000 户企业家调查扩散指数是指中国人民银行在对5754 户企业开展问卷调查基础上编制的扩散指数。即通过对5000 户企业的经营者进行问卷调查,得出对问题回答的三种结果,即上升、持平、下降各占总数的比重,然后用上升的比重减去下降的比重,用其差额来反映景气状况的水平和趋势。数值在-100%到100%之间。其值越接近于-100%(或者100%),表明调查企业有关这项指标的总体情况越坏(越好);其值接近于0,表明调查企业有关指标总体变化不大或者情况一般。
为了便于与其他指数进行比较,自2009 年3 季度起,采用新的计算方法,将前述差额加上100%除以2,转化为在0 和100%之间围绕50%波动的指数数值。一般而言,指数在50%以上,反映该项指标处于向好或扩张状态;低于50%,反映该项指标处于向差或收缩状态;等于50%,表示该指标与上季持平。
相关指数简单介绍如下:
1、企业家信心指数:基于企业家对当期和预期宏观经济形势的判断计算得出,反映企业家对整体宏观经济的信心。
2、企业景气指数:在2009 年3 季度之前称为企业经营指数,用以表明企业家对本企业总体经营状况的判断。一般指全部接受调查的企业家中,认为当季企业经营状况为“良好”的占比减去认为“不良”的占比。
3、设备能力利用指数:表明企业家对本企业设备能力利用水平判断的扩散指数。一般指全部接受调查的企业家中,认为本企业设备能力利用水平为“超负荷”的占比减去认为“不足”的占比。
4、原材料供应情况指数:表明企业家对本企业原材料供应情况判断的扩散指数。一般指全部接受调查的企业家中,认为本企业原材料供应情况为“充足”的占比减去认为“不足”的占比。
5、产品销售情况指数:表明企业家对本企业产品销售水平判断的扩散指数。一般指全部接受调查的企业家中,认为本企业产品销售为“旺销”的占比减去认为“滞销”的占比。
6、产成品库存水平指数:表明企业家对本企业产成品库存水平判断的扩散指数。一般指全部接受调查的企业家中,认为本企业产成品库存为“偏高”的占比减去认为“偏低”的占比。
7、国内订单水平指数:表明企业家对本企业产品的国内订货水平判断的扩散指数。一般指全部接受调查的企业家中,认为本企业国内订货水平为“饱满”的占比减去认为“不足”的占比。
8、出口产品订单指数:表明企业家对本企业出口产品订单比上季度变化情况判断的扩散指数。一般指全部接受调查的企业家中,认为本企业出口产品订单比上季度“增加”的占比减去认为“减少”的占比。
9、资金周转状况指数:表明企业家对本企业资金周转情况判断的扩散指数。一般指全部接受调查的企业家中,认为本企业资金周转状况“良好”的占比减去认为“困难”的占比。
10、企业盈利指数:表明企业家对本企业盈利情况判断的扩散指数。一般指全部接受调查的企业家中,认为本企业盈利情况为“增盈”的占比减去认为“增亏”的占比。
11、设备投资指数:表明企业家对本企业当期设备投资情况判断的扩散指数。一般指全部接受调查的企业家中,认为本企业当期设备投资“增加”的占比减去认为“少增”的占比。
2011 年第4 季度全国银行家问卷调查报告
2011 年第4 季度,由中国人民银行和国家统计局共同完成的全国银行家问卷调查显示:宏观经济热度指数继续下降,银行家信心指数回升,银行业景气指数稳定,贷款需求指数下降,货币政策感受指数明显上升。
一、银行家宏观经济信心指数
宏观经济热度指数继续下降,两年来首次跌入临界值50%以下,为48%。其中,认为当前宏观经济“偏冷”的银行家占比为23.6%,比上季度上升11.8 个百分点;认为“正常”的银行家占比为56.9%,比上季上升4.4 个百分点;对下季度经济运行走势,22.9%的银行家预计将 “偏冷”,61.8%的银行家预计下季“正常”。银行家宏观经济信心指数比上季上升4.4 个百分点,为59.3%。
二、银行业景气指数
银行业景气指数①为85.4%,比上季上升1.1 个百分点;银行盈利指数为90.4%,较上季上升0.5 个百分点;反映银行竞争力的扩散指数为66.9%,较上季略降0.3 个百分点。
三、贷款需求指数
银行贷款需求指数为79.9%,比上季下降3 百分点。分行业看,农业、制造业和非制造业贷款需求指数分别为64.6%、73.3%和67.1%,比上季下降1.3、1.9 和3.2 个百分点,房地产业和建筑业需求指数分别为56.5%和58.5%,分别比上季下降4.2 和2.8 个百分点;分企业规模看,大、中、小型企业贷款需求均比上季有所回落。问卷反映本季度贷款需求变化的主要原因:排在第一位的是市场需求变化(占比达83.3%),第二位的是宏观经济政策变化(占比78.7%),第三位的是存贷款利率变化(占比23.8%)。
四、货币政策感受指数
本季度银行家货币政策感受指数(选择货币政策“适度”的银行家占比)为42.7%,较上季上升7 个百分点。对下季货币政策,56%的银行家预期将保持适度水平,较上季上升13.9 个百分点;14.4%的银行家预期“趋松”,较上季提高10.9 个百分点;29.6%的银行家预期“趋紧”,较上季下降24.8 个百分点。
① 银行业景气指数指银行家对本行经营状况的判断。指数区间为0-100%, 50%为临界点,高于50%意味正向扩张,低于50%意味负向收缩,指数数值越高表明银行经营状况越好。
编制说明:
银行家问卷调查是由中国人民银行和国家统计局共同合作完成的一项制度性季度统计调查。中国人民银行调查统计司和国家统计局服务业调查中心双方共同负责调查问卷的编制、调查方案和指标体系的制定、计算方法的确定;中国人民银行调查统计司负责银行家调查的具体实施、数据分析以及调查报告的撰写等。
本项调查采用全面调查与抽样调查相结合的调查方式,对我国境内地市级以上的各类银行机构采取全面调查,对农村信用合作社采用分层PPS(与信用社规模成比例)抽样调查,全国共调查各类银行机构3000 家左右。调查对象为全国各类银行机构(含外资商业银行机构)的总部负责人及其一级分支机构、二级分支机构的行长或主管信贷业务的副行长。
调查结果反映了调查当季相对于上季的变化情况。报告对问卷中涉及的四个指标进行了量化描述,列示了对这些指标选项回答的占比情况和景气指数。其中,银行家信心指数为判断本季经济形势“正常”的银行家占比与预期“正常”占比的算术平均数;货币政策感受指数为判断货币政策“适度”的银行家占比数;银行业景气指数和贷款需求景气指数均采用扩散指数法计算,即首先剔除对此问题选择“不涉及”的银行机构个数,然后计算各选项占比i c ,并分别赋予各选项不同的权重i q (“好/增长”1, “一般/不变”0.5, “差/下降”0),在此基础上求和计算出最终的景气指数。所有指数取值范围在0~100%之间,指数在50%以上,反映某一方面经济活动扩张;低于50%,通常反映其经济活动衰退。
央行调查显示企业对未来贷款满意度有所上升
新华社北京12月22日电(记者王宇、王培伟)中国人民银行22日发布的第四季度企业家问卷调查显示,企业对未来贷款满意度有所上升。
调查显示,第四季度企业贷款满意度预期指数结束了去年以来的下降态势,本季较上季上升0.4个百分点至31.4%。预期下季贷款“适度”的企业家比例为60.3%,比上季度上升1.2个百分点。
调查还显示,企业家宏观经济热度指数延续回落趋势,本季较上季下降6个百分点至41.7%,已连续两个季度位于50%的景气临界值以下。从占比看,认为宏观经济形势“偏冷”的企业家占比为24.8%,较上季度上升6.7个百分点,企业家信心指数为68.4%,较上季度下滑1.8个百分点。
调查显示,四季度企业经营景气指数为67.5%,较上季回落1.8个百分点。企业盈利指数为55.5%,较上季度回落2.1个百分点,延续了前三个季度逐季回落的态势;企业盈利预期指数为56.4%,比上季度下降3个百分点,连续三个季度回落。
Ⅳ 服务满意度的满意度指数模型调查
宏观角度衡量服务,跨行业/企业可比
1988年,美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合,提出了新的满意度模型,成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础,瑞典最先应用推出SCSB,之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素,除了感知质量,还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始,原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究,并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI),并把满意度测评分数纳入KPI,这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度,满意度指数模型认为除了“感知质量(即服务质量)”外,“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素,并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系,形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性,一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位,所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查,就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计,与企事业单位服务的差异性无关,因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI:
对于企事业单位的满意度测评来说时,满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素,站在一个更高的层面看问题;不足之处在于,满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响,使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现,而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素,需要企业高层跨部门联合才能推动,对于企业的服务管理部门来说,其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此,企事业单位在应用满意度指数模型时,仍要结合感知质量模型,使得问卷长度大大增加。
Ⅵ 满意度调查的发展历程
满意度调研进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为10代。
整个10代的满意度调查,前3代是基础,经历了从服务过程调查(第1代)到服务效果调查(第2代),从服务质量调查到满意度指数调查(第3代)的发展过程。后7代是在前3代的基础上,根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点,发展了不满意度调查(第4代)、短板改进调查(第5代);为优化资源配置策略、确定资源投入边界,应用发展了KANO模型(第6代);为分析差异化服务需求,将U&A研究(第7代)融入了满意度调查;第8代满意度重点关注高满意人群,第9代将提升用户体验作为调研重点,第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术,并不是一个替代关系,各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别,可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下: 落实服务标准,规范员工行为------服务落实度调查
1965年,美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域,服务质量研究在西方国家逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查,检查工作人员是否按照服务规范操作,所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查,将调查数据作为通报或考核的依据,从而传递服务压力,督促员工落实服务标准,规范员工行为,培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式,一是以问卷方式,在门口拦截或用电话回访,让客户确认之前工作人员是否有按规范操作;另外一种方式是神秘顾客检测(暗访),如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访,主要针对一线窗口部门,假扮客户接受服务,全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广,成本低,但考核证据力较弱;神秘顾客成本高,但有录音录像,考核证据力强。 衡量服务效果,评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入,1985年开始,学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同,服务质量分为“客观质量”和“感知质量”,客观质量是生产导向,感知质量是顾客导向,两者存在明显差异,客观质量好的服务,感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量,受消费者背景和偏好的影响,在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下,顾客导向型的满意度调查开始普及,因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准,所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同,感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么,而是直接询问服务感受或满意程度,关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价,所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同,不与客户直接接触的后端部门也能被评价,构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点,按照逻辑包含关系,分为一、二、三级指标,逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如:
感知质量调查特别关注客户关心什么,哪些是关键影响因素。利用统计技术,可计算出各级指标对上一级指标的影响强度,从而找出关键影响因素;结合指标满意度表现和影响程度,找出服务短板,优化资源配置。 如下图所示:
同时,由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效,所以并没有被替代,还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式,仍被广泛应用于各个企事业单位,尤其是窗口部门。 宏观角度衡量服务,跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年,美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合,提出了新的满意度模型,成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础,瑞典最先应用推出SCSB,之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素,除了感知质量,还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始,原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究,并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI),并把满意度测评分数纳入KPI,这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度,满意度指数模型认为除了“感知质量(即服务质量)”外,“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素,并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系,形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性,一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位,所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查,就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计,与企事业单位服务的差异性无关,因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI:
对于企事业单位的满意度测评来说时,满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素,站在一个更高的层面看问题;不足之处在于,满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响,使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现,而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素,需要企业高层跨部门联合才能推动,对于企业的服务管理部门来说,其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此,企事业单位在应用满意度指数模型时,仍要结合感知质量模型,使得问卷长度大大增加。 关注不满意客户,了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查,管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面,在此基础上,管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后,不满意度调查的概念一经推出,马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查,深化了对“不满意客户”的访问,具体深入了解客户不满意的方面和原因,管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。 关注企业内部服务缺口,推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见,短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为,短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来,分析原因,从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在,但之前更多是在工业领域,针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始,中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进,巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理,利用GAP模型分析,找出导致短板的企业内部原因,据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法;并关联责任部门,跟踪衡量改进效果,考核督促问题改进。 优化资源配置策略,确定资源投入边界------满意度+KANO分析
满意度并非是越高越好,满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析,重点在于找短板,改进短板,但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等,并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题:“某某方面,年年都在增加投入,究竟要提升到什么水平才够?某某方面,客户已经很满意了,那我是不是可以缩减投入?”
KANO分析通过把各服务要素分为三类,明确三类要素的意义及目前所处位置,优化资源配置的策略,确定资源投入的边界,解决管理者上述的问题,实现更精细地资源优化配置,让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时,哪些方面需要加大资源投入,哪些方面维持即可,哪些方面要缩减投入等等这样的问题,可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。
KANO模型,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出,迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型,难以被量化判断,所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年,在笔者的努力下,KANO的量化技术问题得到解决,在原有问卷问题的基础上,不需要单独设计问题,就能有效地量化、判断各服务要素的属性,并确定资源配置边界,KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图,从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
差异化服务------满意度+U&A
服务管理最初的重点是服务的标准化,如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为,让员工服务标准化。但是,标准化的服务,有些人满意,有些人不满意,在服务标准化达到一定水平后,企事业单位自然就有了差异化服务的需求,以满足不同客户群体的需求,比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性(既U&A调研),找出导致差异的关键影响因素,这是实施差异化服务的基础。
2006年,各行业差异化服务需求的背景下,满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中,都会或多或少加入U&A问题,但当时调研需求的重点不在于此,所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下,U&A研究与满意度调研紧密联系,并发展了相关的技术,其中方差分析、卡方分析被充分使用,如下图所示:
关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现,在竞争市场中,非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此,把一般满意人群提升到非常满意,在此类市场中具有非常积极的意义,其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意,意味着高水准、超出一般水平的服务,所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”,因为把客户从不满意提升到一般满意,与从一般满意提升到非常满意,其服务提升的关键影响因素往往是不一样的,所以需要进行针对性分析。
将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度,常规是一个防御性管理工具,即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具,管理者通过营造深刻的用户体验,留住客户;并让客户散播好的口碑,吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验,及网站的用户体验等,都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑,注重服务细节和服务创新,提供令人印象深刻的,而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究,在研究方法上,注重测试类方法的运用,如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等,如下图所示:
建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视,许多企事业单位设立专职人员,成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢?在这个阶段,就可以满意度调研为核心,把其作为有效的服务管理工具,建立系统的服务管理体系。
通过满意度调研,管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统,轻松有效地倾听客户声音,了解服务现状,发现服务短板,评价服务绩效,推进服务提升。如下所示:
满意度调研技术,适应企事业单位的需求变化和发展,在不断地变化和发展;同时也在主动融合其他调研技术和管理理念,以更高的价值,引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止,满意度调研技术已经发展到第10代产品,对于研究人员来说,每一代产品都只是一个新的起点,一切只为更好地服务。
Ⅶ 顾客满意度调查中,满意率和满意度的统计方法有何区别,其定义是什么
定义:
满意率:满意的人数跟总体人数的比率。
满意度:顾客对企业的RATER指数。
区别:
一、指代不同
1、满意率:是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比,是用来测评顾客满意程度的一种方法。
2、满意度:也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。
二、计算方法不同
1、满意率:顾客满意率=满意顾客数/顾客总数*100%
2、满意度:RATER指数是五个英文单词的缩写,分别代表reliability(信赖度)、assurance(专业度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。
三、特征不同
1、满意率:适用于单项简单指标的顾客满意测量,不易全面反映顾客对产品的需求和期望,故不利于使用。
2、满意度:满意是建立在其对产品或服务的体验上的,感受对象是客观的,结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关,还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。
Ⅷ 满意度调查问卷的分数如何计算
满意度问卷调查,首先要具体设计出几个问题,每个问题都会给出不同的内分值代表容不同的满意度
一般情况下0-5表示不满意到非常满意。
总的分数就是把这些问题的得分相加。
百分制通用计算公式:
满意度分数=很满意比例*100+满意比例*80+基本满意比例*60+不太满意比例*30+不满意比例*0,满分为100分。
(8)2009水业设备满意度指数用户调查报告扩展阅读:
满意度计算方式:
"满意度"是通过评价分值的加权计算,得到测量满意程度(深度)的一种指数概念。国际上通行的测评标准即为CSI(用户满意度指数)。
测评目的:
掌握满意度现状:帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。
分品牌和客户群调研,为分层、分流和差异化服务提供依据,了解并衡量客户需求。
找出服务短板,分析顾客价值,实现有限资源优先配给最有价值的顾客。
研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,找到客户关注点和服务短板,提出相应改善建议。
参考资料:网络-满意度
Ⅸ 顾客满意度指数的编写报告
顾客满意度测评报告的一般格式是:题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、 附件。
正文内容包括:测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
报告摘要
我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查,测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为 82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度,以及该系列产品存在的急需解决的问题,我们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况
行业分类:机械制造
调查地点:全国各省市
调查方法:邮寄调查问卷,并电话追踪
调查时间:2002年3月
样本数量:425
样本情况:三年内购买本公司产品的客户
调查机构:xxx公司
报告撰写:xxx公司
测评背景
我国加入 WTO,给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争,切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾 客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受,开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是:
1.确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素;
2.了解顾客对ABC系列产品的满意度水平;
3.分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响;
4.分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定
采用顾客满意度指数模型,确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下:
顾客ABC系列产品的期望 顾客对ABC系列产品质量的感知 顾客对ABC系列产品价值的感知 顾客对ABC系列产品满意度 顾客对ABC系列产品的抱怨 顾客对ABC系列产品的忠诚 问卷设计及检验
(一) 问卷的设计
根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系,同时使用封闭式和开放式问题。内容包括:
1.顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等,了解消费者特征。
2.有关顾客购买行为特征的问题。比如:何时、何地、何原因购买该产品,购买几次等。
3.按照顾客满意度指数模型的6个指标,设计三级指标,并展开成问卷上的问题。
具体见表
(二) 顾客满意度指数模型的检验
我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验,得到如下结果。
结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。
通 过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现,除了顾客期望对价值感知的系数γ21,顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外,其它系 数均为显著的。由此可以得出,xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指 数。
样本及样本量
本次测评,共发放问卷2000份,回收有效问卷425份。其中代理商15位,面谈采访用户35位,在一年内退过货的客户6位。
数据整理与分类
(一) 被测评者基本情况
在回收的425份有效问卷中,填表人的基本情况如下:男性占72%,女性占28%;18周岁以下12%,18-49周岁53%,41周岁以上35%;任职于国有企业......
(二) 顾客对ABC系列产品的期望
1. 顾客购买ABC系列产品的原因
顾客选择购买ABC系列产品的原因(多选题)
原因比例原因比例产品运行噪音小72.3%广告宣传15.3%产品安全措施到位64.6%包装别致8.4%产品价格合理34.2%其他原因5.8%2.顾客对ABC系列产品的总体评价,见图3.顾客对ABC系列产品的忠诚
顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时,结果见图
顾客满意度指数的测评结果
通过对顾客评价结果的汇总统计,计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于│0.5│。具体测评结果见下表:
xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数表
测评指标顾客满意度指数产品安全性能86.2产品运行速度88.4产品可靠性83.8产品耐用性85.5价格65.4售前服务74.8售后服务75.6
测评结果分析及改进建议
1、 产品质量
产品质量方面的顾客满意度指数较高,说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势,让产品质量持续使顾客满意。
2、 售前和售后服务
服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视,必须加强相关部门的员工培训,使员工具备高度的市场意识和服务意识,永远把顾客放在第一位。
3、 性价比
顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时,顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来,否则就会曲高和寡,削弱与同类厂家的竞争优势。