感知提升器

① 感知力的提升感知力

不同乐器锻炼来耳朵低声细语、浪花拍源岸、琴声委婉，我们能听见这些动人的声音，都要归功于耳内的细小毛细胞。但随着年龄增长和噪音刺激，这些细胞逐渐失去了活力。此时，就需要听不同类型、不同乐器演奏以及音量高低各异的音乐，锻炼耳朵辨别不同的声音。
触摸不同材质闭上眼睛，用手触摸衣服的布料，这是锻炼触觉的好方法。你能够感觉到灯芯绒裤子的细绒，袜子上的硬块。
用眼睛给物体着色可以盯着鱼缸中游泳的鱼看。用眼睛描述其鱼鳞、鱼鳃、外表的颜色。
让眼睛充分休息也很重要比如，先用手心捂住眼睛，直到眼前一片漆黑。随后拿开手，此时世界就会变得更明亮、闪耀。
每天让鼻子记住一种香味人的嗅觉具有无限潜力，多加训练，就能辨别出上千种不同的气味。比如说，每天挑选一种水果酒，用鼻子牢牢“记住”它的香味。一段时间后，将这些水果酒放在一起，尝试着找出你最喜欢的味道。此外，吸烟会导致嗅觉接收器老化，所以一定要戒烟。
混合味道挑战舌头可以在饭菜中多加一些调料。吃饭时，一定要细嚼慢咽，同时充分感受各种调料。而且要经常更换口味，今天吃得清淡，明天可以吃得咸鲜，这样能增强味蕾的敏感度。

② 如何提升顾客的感知价值

顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。

提高顾客感知价值的基本策略



1、在控制成本的基础上，尽可能增加产品功能
如果一个企业的某一种产品，比其他企业同类同价格的产品多出一个以上的有用功能，我们可以把这“多”出的功能看作是提高顾客感知价值的超值服务，即超出市场上同类同价产品的性价比的服务价值。
2、让产品使用时更安全
由于现在市场上的问题产品太多，所以消费者在购买产品时就有很多忧虑，主要有：担心产品危及人身安全，如食物和药品中毒、致癌；产品过保修期（对有保修期的产品而言）后基本不能用，产品故障频发等等。产品安全成了顾客感知价值越来越重要的组成部分，在由产品引起的安全事故频繁暴光的背景下更是如此。企业可以利用专门知识和技术把产品设计得更安全。如果更安全的产品同其他同类产品相比，价格高出不了多少，这也可理解为一种超值服务，因为该产品的性价比高。
3、使产品的非核心价值更高
比如企业通过周密、细致的调查研究，使产品的外观、颜色、名称、包装等方面十分符合顾客的需求，则会提高顾客感知价值。广州本田轿车与同档次轿车相比，造价并没有高出多少，质量、功能也相近，但由于它豪华、大气的外形满足了消费者的心理需求，因此在市场上十分走俏，其结果让日方都感到惊奇。
4、尽可能多地向顾客传达产品或服务的真实信息
即让顾客从物有所值、没被欺骗的认识角度产生更高的感知价值。
5、降低产品成本及销售价格
企业可以通过不断扩大生产规模或销售量来做到这一点。这样也可以使买到价廉物美产品的顾客感到更多的利得。
6、为顾客提供关联或互补产品
这样可以让顾客多一分付出，多十分回报。
7、以准确的品牌定位满足顾客心理与情感需求
“金利来”领带和“万宝路”香烟就是成功地运用了这一策略而成为经典营销案例的。特别值得注意的是，万宝路从卖不动的女性香烟发展为驰名全球的男性香烟，除广告费用大增外，香烟产品本身的费用并没有大增，这也让消费者感到实惠。
8、实行感情营销，满足顾客情感需求
中油公司西北某地区加油站，将跑长途的司机看作亲人：司机加油时，服务员端上茶水，送上热毛巾；司机可以在温度适宜的休息室里休息；逢上司机的生日，服务员还送上一束鲜花和一块生日蛋糕，令司机无比惊奇和感激。而司机生日的信息是加油站人员平时留心观察而获得的。
9、实行供应链管理模式
让顾客从信息资源共享、减少采购库存、满足少量多批进货要求及参与供应产品设计等方面增加利得，减少利失。
10、提供技术培训、产品介绍和试用等服务
让顾客先熟悉产品和学会如何使用产品，彻底解除顾客担心产品效果不好和不会正确使用产品的后顾之忧，间接增强顾客对产品的感知价值。如免费的大型设备技术培训、电脑及软件技术培训、药品与化妆品知识宣讲等就是常见的例子。
11、注重细节服务
让顾客感受到“零烦恼”的愉快及其价值。例如国内以海尔为代表的许多家电企业，服务人员在上门服务时坚持自带一双鞋套，以免踩脏客户的地面；自带一块抹布，将修理家电时产生的脏物清除干净；自带一瓶水，不给客户增添麻烦。企业服务的周到、细致和高度的责任感，最终使大量顾客彻底信服企业并非常愿意购买其产品，即使在其产品价格比同类产品高的情况下也是如此。
12、以特色服务增加产品的综合价值
在很多情况下，特色服务既能增加产品的内在价值，又能增加产品的外在价值，而且这种增加的价值能让顾客很容易地感受到。
13、企业以自身的实力优势实行资源整合
这样可以低成本为客户提供超值服务。例如著名的“蒙牛”公司，他们以企业资产抵押贷款在离厂较远的荒地开发建房，然后以近似成本价卖给员工，并给知识、技术型人才发高工资，然后员工以房子作抵押，贷款买小车上班，此举使作为客户的土地占有者、银行和本企业员工多方受益，企业得到的好处是留住了宝贵的人才，而人才又给企业不断创造出更高的效益。
14、通过利润直接分享使产品增值
如菲律宾航空公司，他们把乘客每次乘该公司飞机的费用按具体规定累计作为该公司的股份，到一定“股份”数额后便可参与公司利润分红。该策略使乘客花的钱变成折价投资，其感知价值自然会大幅提高。
15、发动员工开展技术革新
即以员工的技术革新为依托多方位满足顾客的特殊需求和降低其购买价格。
16、利用现代网络向顾客提供超值服务
这样可以大幅降低顾客购买过程中花费在信息收集及其他需要耗费精力方面的成本。

③ 如何提升服务意识.提升客户感知

基于客户感知的满意度提升策略
客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。
由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。
客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板
（一）首先认清影响客户满意度的基本因素
影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。
1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定；
2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定； 3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定；
4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 （二）其次分析客户流失的主要表现
客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于：
1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息；
2、企业缺乏创新，客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路；
3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素；
4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
（三）再次搜集客户满意度及服务短板内容
1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。
3、模型运用：

二、设计服务提升方案
（一）首先改善客户服务感知
客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。

1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力
在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道，如广告、电话、短信等，后台支撑能力，如售前、售中、售后的产品技术支撑等。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
4、服务感知保障：服务标准执行、落地考核激励办法
从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实，给客户经理以压力和动力，从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控，确保服务标准落实。
（二）其次优化企业产品
质量是生命，在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品，将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容，要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白，包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求，自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。
（三）再次重视渠道建设
实体渠道作为服务窗口单位，其重要性不言而喻，需重视加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象，打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁，是最容易实现客户服务的途径，加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强，渠道由单一的营业厅发展成多样化，发展多渠道结合模式是趋势。
（四）再次设计服务提升策略 1、差异化服务
改善客户的服务感知是提升客户满意度，差异化服务是重要途径之一。 差异化战略：设计差异化产品，要求特征、性能、功能设计方面的差异化；提供差异化服务，提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。
具体措施：比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。
2、客户关怀
主动服务关怀：主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求，并实时推荐适合客户的产品。
特色服务项目：节假日关怀，中秋联谊等。 三、推动方案实施
我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解：组建项目组实施项目，制定实施方案，并准备各个阶段实施材料，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。
现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。 远程监控：我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。

④ 如何提升用户感知和用户体验

如何提升用户感知和用户体验
“用户感知”反应了终端用户对业务和网络的体验和感受，反应了当前业务和网络的质量和终端用户之间的差异。“用户感知”的评价主体是终端用户，评价对象是业务和支撑业务的网络（包括无线网络）。分析“用户感知”，就是为了寻找用户感知低于用户期望的原因解决好通话质量，掉话，接通率，小区切换等问题 ，就能提高用户的感知度；具体；减少用户的掉话率；在上网时让用户感觉快，语音通话时，清晰，无杂音；、无盲区和接入困难的问题。这需要核心网优化和语音优化做大量的工作。 这个问题细说很多：比如接入类的比如RACH 电平、RX_LEVEL MIN、重发次数等等,保持类的RLT /SACCH、呼叫重建定时器、N200 T200、切换相关的的定时器、释放阶段的T3109等,还有一些软参比如呼叫保护定时器甚至网络结构中非无线接口的一些相关的定时器和参数和信道转换类参数和定时器都可能有此效果, 2、你这样理解好了,在无线或者传输链路以及其他接口或者链路质量不好的的情况下,接入和保持及释放类相关的参数和定时器都可以通过适当提高参数和定时器设置、降低用户感受来实现指标的提升。实际网路中这些参数的设置是实现两者的平衡,具体值需要依靠实验结果、用户调查、和实际测试效果来决定的

⑤ 我参加了你们联通用户感知提升计划，如何兑换权益

答：领取权益后，您可通过中国联通手网厅的特权中心，或者“贵州联通”微信公众号的特权中心模块进行兑换。

⑥ 如何提升用户感知

“用户感知”反应了终端用户对业务和网络的体验和感受，反应了当版前业务和网络的质量和终端用权户之间的差异。“用户感知”的评价主体是终端用户，评价对象是业务和支撑业务的网络（包括无线网络）。分析“用户感知”，就是为了寻找用户感知低于用户期望的原因解决好通话质量，掉话，接通率，小区切换等问题 ，就能提高用户的感知度；具体；减少用户的掉话率；在上网时让用户感觉快，语音通话时，清晰，无杂音；、无盲区和接入困难的问题。这需要核心网优化和语音优化做大量的工作。

⑦ 如何提升系统用户使用感知

支付宝故障2小时恢复 如何做到让用户无感知？ 27日，支付宝因杭州市政道路建设导致网络光缆被挖断，使部分用户在当天下午短时出现无法正常使用的情况，对此，支付宝官方向用户发布了致歉声明，并在声明中回复了几个大家关心的问题。同时，支付宝也表示，以后虽然不能保证100%杜绝此类事件的发生，但支付宝也会继续推进技术的升级改造，继续完善异地多活的系统架构。如果再出现类似情况，尽量做到让用户最小感知甚至无感知。 支付宝针对故障事件发表声明 以下为支付宝声明全文： 1.5月27日傍晚，支付宝为什么出现故障？ 5月27日傍晚，因市政施工导致杭州市某地光缆被挖断，导致了支付宝一个主要机房被影响，随后全国部分用户无法使用支付宝。事情发生后第一时间，支付宝工程师紧急将用户请求切换至国内其他机房。到晚上19时左右，支付宝服务恢复正常。 2.这次故障影响了多少用户？ 在故障时间段内使用支付宝的用户具体数量无法精确统计，但可以肯定的是，流量通过其他机房的用户是不受影响的。 3.为什么杭州的机房光缆中断影响到全国其他地区部分用户？ 因为这次受影响的是支付宝部署在杭州的一个主要机房，服务的并不只是杭州地区的用户，因此网络中断导致该机房服务器无法为受影响的用户提供服务，这些用户也会包括其他地区。 4.故障会不会影响到用户的资金安全？ 支付宝有完善的技术和措施保护用户的资金安全，用户的资金安全不会受到任何影响。支付宝中的任何一个交易，同时都会有多份记录，数据可靠性极高。如果有用户出现交易不同步的情况，后续都会得到妥善解决。 5.为什么要这么久才恢复？ 事实上，在当晚支付宝服务恢复时，被挖断的光缆还没有修复。支付宝的异地多活的系统架构在此次意外中发挥了巨大作用。一方面，没有因光缆被挖断而影响全部用户;另一方面，紧急将故障机房的流量切换至了其他机房。我们作为一个金融系统，对切换中数据与资金安全性的要求极高，因此切换速度上没有做到更快。后面我们会不断提升切换速度。但是，这并不代表我们对这次恢复时间是满意的，我们希望未来这样的切换能让用户无感知或者最小化感知。 6.恢复使用之后，有些用户发现余额宝信息显示不全，支付宝头像也没有了。这是为什么？ 支付宝将流量切换至其他机房，数据的核对需要一定时间。相关的功能显示，会有一点延时，但数据并不会丢失，这一点，请大家放一万个心。 7.有什么预防机制，防止类似的情况发生？ 光缆被挖断可能并不能完全杜绝，但对于支付宝而言，会继续推进技术的升级改造，继续完善异地多活的系统架构。未来，即使再次出现光缆被挖断等意外情况，我们进行异地切换时，也尽量做到让用户最小感知甚至无感知。

⑧ 怎样提高感知能力

怎样培养孩子的感知能力
感觉和知觉在心理学上合起来叫作感知。感知就是人们通过感觉器官对各种事物的直接认识。感知虽说是初级的心理过程，但对儿童的心理发展却是个基础，具有十分重要的作用。所以，父母应从如下几个方面从小培养孩子的感知能力:
一、让孩子多多接触事物。孩子开始迈步走路了，他的视野突然开阔了。好奇而又好动的本性，使他非常喜欢摆弄东西。父母要因势利导，让他摆弄各式各样的更多的东西。这对孩子积累经验，增长智力展有好处的。孩子长到三四岁，独立性强了，活动范围也随之扩大了，父母在这个时候应有意识地让他在游戏、学习、劳动中感知更多的事物。如认识各种蔬菜，区别各种交通工具，辨别不同颜色，区分不同气味，等等。孩子再大一点，应引导孩子去观赏大自然。大自然是增长孩子知识的最好老师，可以让孩子在绚丽多
姿、万紫千红的自然风景中大饱眼福，任其玩耍。这样，不仅可以增长孩子的见识，更重要的是可以发展他的感知能力。
二、发挥语言的促进作用。孩子在观察事物时，父母应给予说明讲解，这样，既可以培养发展孩子的语言，又可以促进感知能力的发展。例如，看到一个事物，就要帮助孩子命名，可以借助于词区分近似的东西，如马、骡、驴；也可以帮助孩子借助于词认识事物的共同特点，如麻雀、燕子、鸽子等都有羽毛、有翅膀、会飞等；还可以帮助孩子借助于词概括地认识事物，如吃过酸葡萄，再见到山楂，父母只要一说象葡萄一样酸，孩子不尝也知道山楂是酸的了。总之，通过语言的作用，可以使孩子更好地理解所感知的事物，对事物的感知也越来越细致、精确、迅速、完整，从而大大提高感知能力。
三、使感知服从既定任务。孩子随着言语能力的发展，自我意识也渐渐发展起来。父母可以使孩子的感知逐渐服从于一定的任务，也就是让孩子根据成人的要求去观察，以便提高感知的自制性，培养更高一级的感知能力——观察力。

⑨ 怎么提高感知能力怎么去提高我的感知能力

由于高中生活比较枯燥，渐渐感到自己的感知能力大不如前，想象力很是枯燥
对于自身的表达能力也很是苦恼，每次写的都是不能尽书己意的文章 想请教一些提高的方法 。
另加 从语文与英语两门分别分析一下 如有好的作者也请推荐一下
（回答请言简意赅 不要长篇大论 如是从网上搜来的本人不接受 希望各位高人针对我个人提建议） 额- 大哥 提个醒哦 我讲的主要是作文问题 语文和英语的作文 多多看课外书
提高知识含量 如果你嫌你的想象力不够丰富的话，可以多翻一翻课外书，或者到郊外去呼吸一下新鲜空气，也许会突然诗兴大发。或者找一些自然景色的图片（很漂亮的那种），多欣赏欣赏，多放松一下，也许就会好一些。（我平常就是这样的） 楼主，我找到知音了！
原来我也口才不好，后来进了大学，经常被别人笑话。然后我就下定决心，一定要练好。现在我的口才在整个学院都是佼佼者，07年全院辩论赛还拿了亚军。
所以，楼主不要灰心，按着我的方法来一定会有效果！

首先请认真思考一个问题：
看哈利波特的电影你记忆更深刻，还是哈利波特的小说？
答案很明了。
所以
如果你想在最短时间内，最大程度的提高口才。当然要选对好的方法
先不要看书，因为书的影响力没有影像课程大，先去听演讲，比如林伟贤、张锦贵、陈安之之类的都是口才很好的讲师。
你到网上搜索一下，一大堆。

我建议一次选一种课程，反复听，直到运用出来
如何才能运用出来，多听，多实践，好的演讲里面都有让观众演练的部分，这个部分对我们至关重要，当有机会时就跟着练，反正一个人在电脑前，说的不好也没关系，慢慢来，等说好之后就可以试着去外面和同学和朋友甚至和老师主动沟通。都是很好的锻炼方法。

最后，祝您成功！ 提高想象力，很简单啊。
首先，要学会做白日梦。可以幻想一下自己将来要选择什么职业，职业有多么好……
其次，要学会吹。尽量尽自己所能把自己吹给别人，不要害羞，不要怕人误会。
最后，你有时间可以看一些动漫。
最最后，祝你想象力丰富！ 语文：多阅读，阅读对象：别人的感知想象成果，郭敬明的博客也许可以借鉴。
阅读看看别人是怎么想象的。
《高考作文――55分锁定55分》会教你怎么提高表达能力，重点是练， 每天写。

英语：1 写日记，写想写的话，有话可说，当做秘密日记，写心事。
2 有亮点。亮点句，就是有点哲理的句子。
句型多，副词多，有难词。
表达有层次，或按时间，或按总分总。

⑩ 如何提升服务感知和服务体验

一、客户体验是衡量服务质量的终极标准

进入移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。客户屌丝化、终端智能化、上网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色！在此形势下，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户、提升服务差异化竞争力的不二法门，对客户体验的重视达到了空前的高度。

站在电信运营商的角度来说，从语音经营时代进入流量经营时代，客户服务质量的管控模式也需要与时俱进。传统的满意度模型是服务管控的常用手段，今天来看它仅仅能发挥KPI考核的作用，对于提升客户体验基本上没有实质性的指导作用。因为客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的，但是，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了，结果可能对提升客户感知毫无用处，只是瞎子点灯白费蜡而已。根据峰-终定律，我们应集中资源在最能影响客户体验的峰点或终点做好服务，这样才是提升客户感知的途径。而客户满意度作为衡量服务质量的标准，自有其固有的优势：比如测量的连续性、与竞争对手的可比性、作为KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是显而易见的，比如测量的时效性、对服务提升的操作指导性等方面均存在不足。

服务的终极目标是适应客户的人性、满足客户的需求，在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”，才最能反映客户真实的需求，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准。

二、服务设计是提升客户体验的必由之路

笔者长期观察发现，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识。特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点。虽然运营商近几年都在提“客户导向”、“以客户为中心”、“客户为根、服务为本”等口号，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，轻“客户感知”，没有完全站在客户角度来交付服务，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求、符合客户的消费习惯。

在某次客户调查中，询问客户对个服务渠道的评价，结果客户普遍对10086、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，都答曰：“都还好”、“差不多“、“马马虎虎”，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，只能做到满足基本需求，还没有给客户一个良好的体验。但是，我们的服务管理者应当充分认识到：客户体验为王的时代，差不多其实就是差很多！

那么，到底该如何提升客户体验呢？如前所言，我们要做的就是倾听客户的心声、洞察客户的人性，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型、设计我们的服务模式。服务设计是提升客户体验的必由之路。

三、应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计

在说提升客户体验的方法和路径之前，先有必要澄清一下什么是客户体验。所谓“客户体验”从字面上来解析即“以身体之、以心验之”，指个人印象深刻或者对个人产生深刻影响的互动事件或过程，是通过亲身的实践来认识周围事物，亲身的经历或亲身的感受，侧重于在实践中从感性方面认识事物。ISO定义对客户体验的补充说明有着如下解释：客户体验，即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。由此可见，客户体验是一种纯主观的在客户使用产品过程中建立起来的感受，与客户感知还是有一定差异的，客户感知是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受，更侧重于事后的评价。客户体验有三个特点：其一，客户体验是主观的，客户体验是主观的，且其注重实际应用；其二，客户体验是可识别的，对于一个界定明确的客户群体来讲，其体验的共性能够经由良好设计实验来认识到；其三，客户体验是情境化的，客户体验离不开具体的场景，客户自身和使用环境等因素都对其体验产生影响。

谈到服务设计说到底是服务提供者要发自内心的让接受服务的人能感受到自己的独具匠心、一番心思与情意的。这一番心思就包含着设计、规划的意思在里面。所谓“服务设计”就是体系化的思考服务的过程，有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施以及物料等相关因素，从而提高客户体验和服务质量的设计活动。服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与客户发生交互的各个触点（touch-point）上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与客户产生联系，从而形成服务体验。

那么，如何开展服务设计呢？常见的方法有：服务路径走察、日志法、背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。在这里，笔者重点推荐峰-终定律和服务蓝图技术。峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合、体现出来的一种可视化的服务显性化工具。

先说峰-终定律。2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验。

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务接触、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，服务不仅被合理地分解成：服务提供过程的步骤、任务、完成服务的方法，识别客户同企业及服务人员的接触点，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。它是一种有效描述服务传递过程的可视技术。