呼叫中心如何提升服务器

❶ 如何提高呼叫中心来话接通率

随着业务的发展和客户服务需要不断增加，呼叫中心面临来话接通率低的局面。依托明镜公司在咨询行业多年的丰富经验，结合笔者多年呼叫中心运营管理经验和咨询项目运作经历，笔者发现提高呼叫中心来话接通率，对提升客户满意度有重要的影响。
笔者认为提高呼叫中心来话接通率，按服务流程度来分，可以从来话前、来话中、来话后三个阶段分别提高来话接通率。
第一阶段来话前，做好来话量预测和遵时率管理。
首先，如果准确预测每月、每天、每小时的来话量对于提高来话接通率将是极大的帮助。因此，第一步，需要呼叫中心分析人员分析多年来话总量的变化趋势，寻找来话总量变化原因和规律并预测明年来话总量；第二步，需要分析不同年份每月来话量变化趋势及分布特点，可从每月话务量构成来寻找不同月份来话量高或低的原因、变化的规律，找出影响来话量的因子；第三步，以小时为时间粒度分析全年每日各时段来话量分布特点，寻找高来话量和低来话量时间段特点，识别来话高峰和低谷，并根据分布特点设计不同班次，以便做好排班安排。第四步，在以上分析基础上，建立呼叫中心话务预测函数，用于每小时、每天、每月的来话量预测。函数需要一个持续优化的过程，通过不断修正参数减少预测的误差率，一般话务预测误差控制在10%以下为佳。其次，做遵时率管理。遵时率这个指标本身不是效率的直接指标，但是却是关系到来话接通率的最关键因素。因为换班、小休等很难达到100%的遵时，可通过奖励更多的休息时间、休假时间、或优先权、更具吸收力的时段的鼓励措施尽可能使遵时率接近圆满。
第二阶段来话中，实施来话高峰应急措施。
来话预测做得再准确也有波动发生的时候，当来话高峰出来现时，可通过实施应急措施提高来话接通率。首先，可以启用话务分流措施，通过IVR提示客户现在是来话高峰期，引导客户使用自助服务渠道或者建议客户在非繁忙时间来话。在客户未进入人工队列前，通过来话分流的方式减少客户对人工服务的需求，从源头保证来话接通率。其次，可建立来话高峰应急梯队，呼叫中心（特别是大规模综合型呼叫中心）可建立来话预警分级机制，并建立相应预警级别下可以人员（如外呼人员、投诉处理人员、质量管理人员、后台管理人员等）分级调动机制，根据不同级别调动不同数量的应急梯队，通过增加接入能力提高来话处理能力，以达到提高来话接通率的效果。
第三阶段来话后，进行客户来话行为培训引导。
首先，针对高峰期来话号码在通话结果前，提醒客户收听一段简短的服务语音的方式或者在服务结束后发送短信，告知客户在哪些日期或时段来话可以减少等待时间的长度。

❷ 如何提升服务器的速度

你好.我来解答下你的问题.

影响服务器运行速度的因素是多方面的.比如说服务器的配置.带宽.所在机房网络环境.所用的网站程序.是否中病毒木马等.如果你的服务器是用的WIN系统.建议像平时优化自己电脑一样.可以从以下几个方面来优化提升性能:

一.借助于一些电脑管家.安全卫士等软件直接优化系统.

二.ASP的网站直接用IIS即可发布.不需要再配置PHP.NET等其他网站环境.安装的数据库太多也会降低服务器性能.

三.建议没用的软件以及程序删除掉.平时养成好的操作习惯.可以不用安装杀软.

四.定期更新系统补丁.并进行病毒和木马的扫描.

五.平时留意CPU.内存.以及带宽的占用情况.当配置不够用时及时升级.

海腾数据杨闯为你解答.希望以上回答对你有帮助.

❸ 如何提升呼叫中心客户体验 详细

我们的业务究竟是客户服务还是客户体验？我认为体验是所提供的服务的结果。如果 服务良好，客户体验也会不错。反之亦然。但是，如果我们再深入探究一下就会发现，理解 一个团队组成了整个联络中心、客户服务中心、呼叫中心、支持中心（它们只是不同 的名称而已）。管理团队的经理人需要思考当为客户提供服务的时候，我们的团队需要坚守 的十分重要，可以深刻影响呼叫中心的企业文化。 持续专注于服务内容实际上就是把企业的需求和期待传达给客户。我们的服务水平如 等。当然，还有很多其他方法衡量服务水平。专注于服务水平就会导致交流的主要内容全部 围绕一些重要的指标。这样就会向团队传达这样一种观点：这就是一个数字游戏，看重的不 过是数值大小而已。 注重服务水平意味着提供良好的客户服务这一观点值得商榷。快速接听电话，极少漏 接或客户基本无需排队等待，这是提供良好的客户服务。客户首次来电就能迅速接听，并向 他们提供所需要的信息或者希望购买的产品，这也是提供良好的客户服务。服务水平指标能 第2 页 共2 页 如果不断询问团队有关客户服务体验的问题，这其实是向团队传达一个全新的观点。 如果我们改动呼叫流程，客户是否会因此受益？作为管理者，专注于客户体验的真正目的是 客户都是独一无二的。我们无法提供一对一的个性化服务，但却能尽量为每个客户提 供更好的体验。工作效率并不与良好客户体验相冲突。我们可以做到高效工作，以客户为中 体验的企业文化，我们会发现团队可以平衡客户体验与效率。因为让客户长时间等待不符合 团队精神的要求，团队成员就会寻找改善客户体验的方法。这需要领导者在妥善管理服务水 平和团队成员的同时，理解赋权的意义。 客户体验是一种承诺，但它必须符合组织目标，还要与业务内容保持一致。卓越的客 户体验往往是独树一帜而非按部就班的。如果它平淡无奇，就必然会被湮没。我们知道很多 关于Zappos，星巴克，Dillard’s 品牌的故事，它们之所以成功，正是因为把顾客体验放在 服务水平之前。它们相信与众不同的客户体验能够为它们留住客户。 务必牢记，我们所重视的内容势必会深刻影响团队表现和客户感受。

❹ 浅析如何提高呼叫中心的话务量

话务量跟话务质量不是一个概念，如果仅从量上提高很容易，提高外呼次数概率就升高很多！但这样好像不是最好办法，最好办法是选择客户的作息时间，容易接听电话的语气等等来改善要好的多！

❺ 提升呼叫中心整体服务质量的措施

1.服务意识培训。
2.质检标准调整，（加大质检分数扣评）
3.物质激励。
4.树立榜样（质检标兵）。

❻ 如何提升呼叫中心提升容灾能力，实现双网多备

今年以来来，各地运营商自的服务器屡遭攻击。因网络攻击和系统漏洞造成的网络瘫痪，服务器当机事件频频发生，严重影响到企业的正常经营和人们的日常生活。近年高速发展的托管型呼叫中心业务，也因网络故障受到严重影响。 针对当前网络攻击事件时有发生的现象，做为国内专业的托管型呼叫中心服务商，天润融通积极采取了多项应对措施。天润相继启用了位于北京、上海、西安、武汉、重庆等地的多套备份系统，将现有客户的语音和数据流量均衡分布，实现“双网、多备”的容灾备份策略。“双网”就是选择中国电信、中国联通两大骨 干网做为业务数据传输的通道；“多备”就是采取多点备份的原则，增加异地容灾备份系统。同时在业务集中区域，部署2-3重的多重备份。这样，发生突发事件 时，用户可以迅速在备份网络和备份系统间切换，保证呼叫业务的不间断运行。 上海易沃软件科技有限公司一直非常重视系统的稳定运行以及客户的实际应用体验。公司有着丰富的通信行业运营维护经验，为充分保证呼叫中心用户能够享受到高品质的服务，在设计和建设托管型呼叫中心系统时，就从保障系统安全性的各个方面入手，确保呼叫中心的平稳运行

❼ 呼叫中心如何提升管理能力

业务能力：
1、细化呼叫中心的应答种类，争取让各种投诉建议都有专业人士处理回。
2、设置应答答的跟进流程。确保每个投诉建议都能在规定时间内给用户以答复。
3、设置回访功能。确保所有问题已确实获得解决。
4、对用户进行细分，重要客户特别服务。
5、与时俱进，丰富呼叫中心的接收渠道，电话，短信，邮件，网页，微博等。
管理能力：
1、设计多种类报表，能通过数据统计分析出客户心理关注点，以及企业的弱项。
2、设计多种报表，考核呼叫中心的电话接入拨出的正常、非正常量。
班组考核能力：
1、设置丰富的功能，能统计每个呼叫人员的在线、非在线状态、工作时长、工作绩效、业务熟练度、服务满意度等。
2、聘请第三方公司对热线人员的服务质量进行评分。
中心管理能力：
1、确认呼叫中心在公司的重要地位，数据统计资料能成为其他部门工作绩效的考核内容之一。
2、确认呼叫中心对公司的各类综合信息获取迅速准确。
3、对呼叫中心人员进行定期培训和考评。包括礼貌用语，处理流程等。
4、不断丰富呼叫系统内部的知识体系。
对外展示能力：
1、提升呼叫中心的窗口展示能力。
2、争取市内、省内的青年文明等等多种荣誉称号。

❽ 呼叫中心如何提高工作效率

可以分为管理方面的加强和呼叫中心系统提升两个方面来谈论。
第一，在回呼叫中心的管理方答面：可以通过制定绩效目标来规范员工的工作量，可以通过奖惩措施促进员工的上进心，可以针对一些效率低的员工进行专门性的训练指导，可以及时了解员工的思想动态为员工提供精神帮助，激励员工提高绩效。
第二，就是关于呼叫中心的系统升级上，需要能够与时俱进，对于系统的功能升级和服务升级都要及时有效；需要提高呼叫中心系统的稳定性，防止意外掉线、数据出错等情况的发生；需要优化功能操作和界面，让员工能够便捷搜寻快速回应；需要对于呼叫中心的呼叫服务做好分流，避免占线或者占用太多时间。

❾ 谈谈如何提高呼叫中心人工话务员的管理水平

企业要把握这些商机，就需要对呼叫中心进行更有效的管理，使它能够为客户提供更准确、及时、周到的服务。众所周知，人工话务员是呼叫中心的最重要的"生产力"因素，只有他们才可为客户提供创造性、个性化的服务，具有优秀服务技能的人工话务员可以带给客户"宾至如归"的感觉，她们有能力解答客户的咨询、帮助客户解决他所遇到的困难，抓住时机将客户的咨询变成公司的销售机会，为客户提供亲切的外拨服务等，从而建立良好的交流气氛，增强客户对企业的信任感，最终使服务提供商拥有更高质量的服务和更多的忠诚客户。在同行业的竞争者中，呼叫中心服务提供商所拥有的硬件设备和后台服务系统的差别几乎没有，例如在国内某地区金融服务行业，五大国有商业银行的呼叫中心都是采用的交换机方案，主机、IVR、后台业务软件都是一家公司提供的，唯一不同的是他们的客户服务代表-人工话务员。由此可见，对呼叫中心中人工话务员工作的管理将成为呼叫中心运营成败的关键。 早期简单的呼叫中心只支持单一的电话呼入功能，例如查询、投诉等简单功能，对话务员的要求很低，无需向客户提供个性化和主动的服务，呼叫中心的管理主要是被动的等待客户投诉，当客户投诉发生时，管理者希望找到当时客户和人工话务员的通话录音作为"证据"，以分清谁的责任，对于管理停留在此阶段的呼叫中心，简单的录音系统足以满足要求。但是，随着行业竞争的加剧，客户要求的不断提高，新业务的层出不穷，对话务员业务技能要求也将日益提高。话务员不仅仅要能为客户解答一般的咨询问题，还需要积极协助客户更深入的了解产品，挖掘客户的潜在需求信息，将客户的咨询转变为实实在在的销售机会，从而扩大公司产品和服务的市场份额，迅速而准确的解决客户在使用产品和服务过程中遇到的困难，从而增强客户对服务提供商的信心，达到留住老客户、发展新客户的目的。以上是两种不同的话务员服务质量管理流程操作简单的比较，从中我们可以看到：配备有质量管理系统的呼叫中心运营管理更加准确、全面、客观、有效。二、面向更高要求的呼叫中心质量管理系统建设方案面对激烈竞争的市场，以高质量的服务水平吸引顾客已成为众多商家首选的运营管理手段，许多呼叫中心的管理人员也开始重新考虑：如何才能保证人工话务员提供给客户的服务既准确又及时？如何才能增强客户对服务提供者的信任和信赖程度？如何才能了解人工话务员的业务工作技能？深圳市友邻通讯设备有限公司瞄准国际最新技术的发展方向，自主研发的《AP Suite呼叫中心质量管理软件》，它可以基于多种平台（Windows2000、NT、UNIX等），既可独立于业务软件系统，又可在客户要求的情况与业务系统进行无缝集成；不仅能够实现多种方式录音、放音、查询、统计报表等呼叫中心话务员管理的基本功能，而且，专门为大型高端应用的呼叫中心提供了最重要的管理工具――质量检测系统，它能够完全适应现代呼叫中心的运营管理，确保呼叫中心运营商为其客户提供高水平的个性化的服务。（1） 系统组网图 （2） 功能强大的质量检测平台● 综合技能评估系统主要采用量化评分的方法对人工话务员的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行评分，使评分管理更为全面，便于公正、客观评价人工话务员的综合素质，提高服务提供商的整体企业形象。● 多种评分方案，动态添加评分项系统推出了三套评分方案，它们的规范和侧重点各有差异，呼叫中心可根据自身的实际情况选择适合中心业务发展的最佳方案；管理员也可以根据公司的业务特性动态添加评分项，从而使评分更具针对性。添加评分项界面● 评分结果查询、调听系统的评分结果查询分为两种，一种为"业务记录查询"，一种为"评分记录查询"。而且，管理员对查询出的业务、评分记录都可以进行有针对性的调听，从中及时了解话务员的服务质量和客户需求并进行分析，这非常有利于服务提供者进一步完善自身的产品，看准市场发展的趋势。● 编制培训案例在质量评估的过程中，管理员可以当即评出优秀人工话务员，并"记入典型案例"。之后，利用《AP Suite－呼叫中心质量管理软件》的教案制作功能，将优秀人工话务员的案例进行编辑、剪裁并制作成培训案例，这样就可以针对业务技能层次有差别人工话务员进行不同的培训，从而使培训更具针对性，减少了培训的时间和成本。● 形象、直观的统计分析报表系统可以为用户提供形象、直观的统计分析报表（所有报表可转换成EXCEL表格），其中包含报表统计和图表统计两种。为便于管理员及时准确的发现呼叫中心存在的问题，系统还可以给出"呼叫中心普遍存在的问题"等图形报表，将整个呼叫中心的运营情况形象化，有利于管理员把握整个中心的运作状况，并作出切实可行的管理计划，。● 人工话务员和管理员内部通讯在处理呼叫时，人工话务员常常会遇到问题，还可能会向管理员求助。如果由于问题得不到及时解决，电话不停的处于保留、转接中，就会引发客户对服务提供商的怨恨情绪甚至会失去有价值的客户。《AP Suite－呼叫中心质量管理软件》支持人工话务员以进行通讯，以求得到及时的帮助；同时，管理员也可及时的将整个呼叫中心的电话排队情况通知到所有的话务员，使他们及时处理来电，减少客户的等待时间，降低通信费用。● 先进的屏幕捕获技术"屏幕捕获"（Screen Capture）是友邻公司产品功能的又一大特色，在录音开发技术趋向于成熟后，友邻公司自行研发了屏幕捕获技术。目前，该技术已成功的应用于联想电脑呼叫中心项目中，是目前国内第一家投入商业运行屏幕捕获系统。该技术主要是让质检系统记录人工话务员所有的桌面操作，这些都可以在管理员的PC机上重现，从而方便管理员进行实时监控。目前，单纯的录音技术已不能满足多业务、高度竞争等行业呼叫中心运营管理的要求，管理员已经不仅仅要"听" ，更要"看"，尤其是在行业性的服务当中，比如：电信、银行等，客户经常通过电话进行转帐、支付等操作。然而，客户并不是自己操作，而是通过呼叫中心的人工话务员为他们输入帐户、金额，在这种情况下，很有可能造成输入错误，也不排除是客户报错帐号，例如，客户的方言或人工话务员听觉等多种因素都可能造成双方交流的差异，甚至是错误，如果人工话务员进行了非客户授权的处理，将直接导致客户利益受损，从而影响呼叫中心和服务提供的声誉。采用了屏幕捕获技术后，它将获取到这一个实时操作的"过程"，管理员可从屏幕获取的资料中清楚的看到，错在哪，是谁错了，等等，这样一来，分清了人工话务员与客户的责任，有效的保护人工话务员和客户的双方利益。

❿ 如何提高电话呼叫中心的服务水平

除了电话客服的专业回答，另外重要的还有通话时，电话音质的好坏，使用稳定一点的电话呼叫中心会好一点，我公司用简 呼的